Annons

Så har BMW satsat för att lösa verkstadskrisen

När kunderna fick vänta uppemot en månad för service insåg BMW att något behövde förändras.

– Storstäderna har varit hårt drabbade och väntetiderna varit en pina för många, säger Peter Andersson, på BMW Aftersales. 

Nu har BMW tillsammans med Bavaria Bil och Bilia Group BMW satsat stort för att korta väntetiderna. 

De senaste åren har situationen i storstäderna varit ansträngd för BMW-ägare som snabbt vill komma in till en märkesverkstad med sin bil. En stadig ström av nya BMW-ägare i kombination med kapacitetsproblem gjorde att väntetiderna kröp sig uppemot en månad för service och reparationer när det var som värst.

– Det skapade så klart missnöje bland våra kunder. I förlängningen leder det till att man som kund vänder sig till en annan verkstad och då tappar vi kontakten. Det innebär i sin tur att kunden bland annat kan missa viktiga kvalitetskampanjer, säger Peter Andersson, på BMW Aftersales.

Att bli påmind om att det är dags för service är lite som att få en kallelse till tandläkaren, det är lätt att man drar sig för att ringa det där bokningssamtalet. Och så väntar  man till sista stund. 

Sammantaget har vi kunnat kapa våra väntetider från 3-4 veckor ner till 5-7 dagar.

– Får man då vänta 3-4 veckor extra kan det innebära att bilen gått för långt när man väl kommer in för service. Det är en situation som skapat problem för våra många tjänstebilsförare, som kör mycket i jobbet.

Kvällsskift och mer personal

För att bryta mönstret övertygade BMW sina partners Bavaria Bil och Bilia Group BMW om att det krävdes målinriktade och smarta åtgärder. Johan Frisk, vd på Bavaria Bil, beskriver satsningen som företaget gjort:

– Den största förändringen vi har gjort är att vi har satt in ett kvällsskift. Dessutom har vi rekryterat mer personal, experimenterat med drop-in tider och utökat kapacitet på skadebesiktningen, säger Johan Frisk.

Det är tydligt att satsningarna fått stor effekt. Utvärderingar visar att kunderna är mer nöjda och ser man till väntetiderna är det enkelt att förstå varför.

– Sammantaget har vi kunnat kapa våra väntetider från 3-4 veckor ner till 5-7 dagar i vårt upptagningsområde. Och vi kan i många fall erbjuda att man kan komma in inom en dag på någon av våra verkstäder i Stockholmsområdet.

– Bilia har också gjort ungefär samma satsning och även där ser vi stor effekt, vilket är jättekul, säger Peter Andersson.

Nu ringer verkstaden upp

En viktig pusselbit för att kunna kapa köerna är faktiskt att låta bilen ta en central roll i bokningen. BMW-modeller från 2013 har ett inbyggt system kallat Teleservice, som känner av när det är dags för service och som skickar ett slags sms till BMW med informationen.

– När vi får in meddelandet på vår server ringer verkstaden upp i god tid och bokar in service. Då slipper man också den där perioden av att ”man går och drar på det” vilket leder till färre problem senare i ledet. Inom en snar framtid kommer vi också kunna erbjuda en liknande sms-lösning även för äldre bilar.

Nu när verkstäderna kommit i fatt och matchar kundernas behov börjar nästa utmaning. Dels att kunna erbjuda ännu snabbare tillgång till verkstäderna, dels förmå kunder som tröttnat på att vänta att komma tillbaka.

–  Nu kan man säga att jobbet börjar på allvar. Men det är en rolig utmaning och vi är övertygade om att vår kunskap och erfarenhet av att lösa alla de problem som våra kunder kan ha vinner i långa loppet, säger Peter Andersson.

Annons
Detta är en annons från BMW, den är inte skriven av journalisterna på SvD:s redaktion.