Annons
X
Annons
X

Posten erkänner – har struntat i att leverera paket

Paketleveranser är en stor del av framtiden för Postnord. Men förra året fick bolaget in över 40 000 reklamationer. Dessutom vittnar flera kunder om att Postnords chaufförer bara kör förbi – utan att ens försöka leverera paketen.

Problemen i Postnord
Logistikmarknaden blir allt viktigare för Postnord – men samtidigt skenar klagomålen på leveranserna.
Logistikmarknaden blir allt viktigare för Postnord – men samtidigt skenar klagomålen på leveranserna. Foto: Bertil Ericson/TT

SvD Näringsliv har i en rad artiklar skrivit om Postnords kvalitets- och lönsamhetsproblem. Efter granskningen har många läsare hört av sig om sina erfarenheter av Postnord, bland annat om att paket inte levererats. Något som företaget nu erkänner förekommer.

Reklamationerna på inrikespaket har stadigt ökat den senaste femårsperioden. I fjol fick Postnord in 30 000 reklamationer på inrikespaket och 13 500 reklamationer på utrikespaket.

I år har antalet reklamationer sjunkit med 8 procent, enligt Postnord. Det innebär dock inte nödvändigtvis att paketservicen förbättrats, antalet kundsynpunkter har nämligen ökat.

Annons
X
Läs fler delar i SvD:s granskning av Postnord svd.se

Samtidigt är just paketleveranser och e-handel ett av Postnords högprioriterade framtidsområden.

– Leverans av paket är en mycket viktig del av vår utveckling och strategi och vi är stolta över att redan idag ha det mest heltäckande distributionsnätverket i Norden, kommenterar Anders Holm, chef för Postnord Sverige.

– I takt med att brevvolymerna minskar till följd av den elektroniska kommunikationen, blir logistikmarknaden en allt viktigare del av Postnords verksamhet och framtida tillväxt och lönsamhet.

Stäng

PERFECT WEEKEND – Nyhetsbrevet från SvD Perfect Guide som håller dig uppdaterad på de senaste samtalsämnena inför helgens middagar.

    Anmäl dig här kundservice.svd.se
    Foto: Vilhelm Stokstad/TT

    Nästan alla paket levereras som planerat men tyvärr händer det ibland att vi inte når mottagaren.

    Men tiotusentals kunder är alltså djupt missnöjda med Postnords paketleveranser. Många vittnar om att Postnord bara kör förbi utan att leverera paketen som sagts. Med tanke på att väldigt många postkunder inte är hemma när den uteblivna paketleveransen skulle ha skett torde mörkertalet dessutom vara stort.

    • ”Jag har minst fyra gånger som jag med säkerhet minns de senaste åren haft paket med utkörning/hemkörning där utkörningen fallerat”, skriver en läsare från Hässleholm.
    • ”Jag har fått en avi, eller som idag 2016-08- 08, ett mail där det står att man sökt mig för utdelning men att jag inte funnits på plats. Jag har funnits på plats. Jag har haft tre kunder som ringt på dörren och blivit insläppta och expedierade mellan kl. 10 och 11 idag och i mailet står att jag inte fanns på plats kl. 10.18. Dörrklockan fungerar alltså för kunder … men inte för postens chaufför?”
    • ”Jag har haft stora problem med hempaket skickade till mig med tilläggstjänsten utkörning”, skriver en läsare från Norrköping.
    • ”Det som händer är att utkörningarna registreras som misslyckade på grund av att ingen varit hemma, trots att jag suttit hemma och väntat på paketen och haft full uppsikt över gatan utanför, där ingen postbil ens varit vid tiderna för de påstådda leveransförsöken.”
    • ”Vi har stora problem med pallgods som skall levereras till oss”, skriver en läsare från Mölnlycke.
    • ”Chaufförerna har ibland varit hos oss men inte orkat gå ur bilen då de har trott att ingen varit på plats. Dagen efter kommer en avisering i brevlådan från Postnord att bil har försökt leverera men att ingen har varit på plats. Vi har sedan fått hämta godset själva från deras terminal eftersom de har krävt extra betalt för att köra ut en gång till. Postnord har fått klara instruktioner att leveransen skall aviseras ca en 1 timme till 30 minuter innan. Detta görs aldrig. Kommentaren från chaufför är att de inte har telefon i bilen.”

    Postnord Sveriges chef Anders Holm verkar dock ha en något annan bild av det hela än de kunder som klagar.

    Flera av våra läsare säger som sagt att de varit hemma, men att era chaufförer överhuvudtaget inte dykt upp. Känner ni till några fall där detta skett?

    – Det är något som kan förekomma i enskilda fall och då får berörd medarbetare en disciplinär erinran och det kan leda till uppsägning. Vi har även under en period i sommar haft störningar i det IT-system som våra kunder via SMS kan boka leveranstid i. Tyvärr har det inneburit att kunder inte fått sina paket på utsatt tid. Det förekommer även att kunder har synpunkter på att chaufför och mottagare missat varandra för leverans av ett paket från utlandet. Det rör sig då om en internationell tjänst som saknar förhandsavisering, det vill säga vi gör ett leveransförsök utan att veta om kunden finns tillgänglig.

    Anders Holm, chef Postnord Sverige. Foto: Postnord
    Läs fler delar i SvD:s granskning av Postnord svd.se

    Vad tror ni att förklaringen är till att många inte får sina paket?

    – Nästan alla paket levereras som planerat men tyvärr händer det ibland att vi inte når mottagaren. Det kan exempelvis bero på att vi inte ha fått rätt adress, rätt portkod, att porten är låst eller att snöröjning inte har skett. Det kan även i specifika fall till exempel bero på extremt sjukläge inom vår personalstyrka i kombination med brist på vikarier. Risken för detta är normalt sett större under semesterperioderna. I enstaka fall kan det bero på den mänskliga faktorn, det vill säga en miss i hanteringen eller en felaktigt gjord kodning i våra system.

    Hur kontrollerar ni att chaufförerna verkligen försöker leverera paketen, och inte, vilket många kunder anser, bara kör vidare?

    – Chaufförerna rapporterar in såväl genomförda leveranser som de leveranser som av olika skäl inte går att genomföra i samband med varje leveransstopp, varje misslyckad leverans taggas med position och förklaring. Detta följs sedan upp på både dags- och veckobasis. Utöver detta gör vi slumpmässiga kontroller.

    Kontrollerna innebär att man via en geotagg kontrollerar att chauffören verkligen var på adressen. Felaktigheter hanteras ”genom ett personligt samtal med berörd medarbetare och en disciplinär erinran”. Skulle det upprepas kan det bli tal om uppsägning.

    Vad kan man göra för att förbättra det här området?

    – Vi har sedan ett par år tillbaka gett våra kunder möjlighet att via sms välja leveransen till en dag och tid som passar dem. Vi vidareutvecklar nu detta för att ytterligare utöka kundernas valmöjligheter, göra det ännu enklare för dem att välja en tid som passar dem och även utveckla andra tilläggstjänster som ökar flexibiliteten i leveranserna. Under året har vi även infört automatisk avisering när en chaufför besökt en mottagare men inte kunnat leverera godset. Genom att mottagaren automatiskt får en avisering av paketet eller pallen förkortas ledtiden. Om vi har mottagarens sms-nummer eller email-adress sker aviseringen omgående. Övriga mottagare får en brevavi följande vardag. Vi arbetar löpande med att utveckla och förbättra IT-systemen som stödjer våra chaufförer i deras arbete för att underlätta leveransen och öka leveranssäkerheten.

    Läs fler delar i SvD:s granskning av Postnord svd.se
    Annons
    Annons
    X

    Logistikmarknaden blir allt viktigare för Postnord – men samtidigt skenar klagomålen på leveranserna.

    Foto: Bertil Ericson/TT Bild 1 av 3
    Foto: Vilhelm Stokstad/TT Bild 2 av 3

    Anders Holm, chef Postnord Sverige.

    Foto: Postnord Bild 3 av 3
    Annons
    X
    Annons
    X