E-post är dyrare men ger kunden bättre svar

E-post är bra men det smakar. Att besvara e-post kostar ett företags kundtjänst 115 kronor per fråga.

Under strecket
Publicerad
Annons

Det är något dyrare för företagen att besvara e-post än en fråga i telefon. Det framgår av en enkätundersökning gjord av Stockholmsföretaget Bright Verksamhetsutveckling. Undersökningen bygger på ett 60-tal stora företag inom bland annat bank, försäkring, telekom, energi och medier.
Kartläggningen gäller företagens kundtjänst, så kallade callcenter med sammanlagt flera tusen anställda. E-postfrågan kostar 115 kronor att besvara mot 103 för telefonsamtalet, visar rapporten. Därmed inte sagt att e-post är sämre, tvärtom.
I dag svarar e-posten för drygt 10 procent av kundtjänsts kontakter mot bara 2 procent år 2002. Och ökningen sker nu mycket snabbt.

Enkäten visar också att företagen vill ha mer e-post och dra ner på telefonsamtal och fax. Skälet? Ja, att kunderna får bättre och redigare svar och att det därför inte behövs uppföljande samtal för att reda ut allt.
Ett svenskt företags kundtjänst står sig bra i en internationell jämförelse. Enligt Brights mätningar ligger Sverige i topp när det gäller
uppklarningsprocenten, det vill säga om kunden får svar på sina frågor.

Annons

Mer från Startsidan

Annons
Annons