Annons
X
Annons
X

Chaufförernas instruktioner: Ring inte kunden

Postnords Sverigechef Anders Holm medger allvarliga kvalitetsbrister i bolagets pakethantering. Efter SvD:s granskning inför bolaget nu nya rutiner. En förändring är att man tar bort en regel som säger att chaufförer inte får ringa privatpersoner som väntar på hemleverans av paket.

Problemen i Postnord
Foto: Tomas Oneborg

SvD Näringslivs granskning av Postnord har lett till många hundra tips till redaktionen, både via sociala medier samt i brev och mejl. Det vanligaste tipset gäller paket.

Väldigt många läsare vittnar om hur de suttit hemma och väntat på ett paket som inte kommit. Därefter får de en avi eller ett sms där Postnord förklarar att man försökt leverera paketet men att ingen var hemma.

Ett av många vittnesmål var från en företagare:

Annons
X

”Jag har fått en avi, eller som i dag 2016-08- 08, ett mejl där det står att man sökt mig för utdelning men att jag inte funnits på plats. Jag har funnits på plats. Jag har haft tre kunder som ringt på dörren och blivit insläppta och expedierade mellan kl. 10 och 11 idag och i mejlet står att jag inte fanns på plats kl. 10.18. Dörrklockan fungerar alltså för kunder … men inte för postens chaufför?”

SvD Näringsliv har träffat Anders Holm, vd på Postnord Sverige. Han medger nu att det funnits brister i hur företaget hanterar hemleveranser av paket till privatpersoner.

Han berättar att när det gäller många paket som ska levereras hem till en privatperson i Sverige, har chaufförerna haft instruktioner att inte ringa till kunden. Det gäller även när det finns ett telefonnummer angivet på den avi som chauffören har med sig.

Det gäller också i de fall där det saknas portkod och chaufförens enda sätt att komma i kontakt med kunden är att ringa det nummer som står på avin.

– Om det står ett mobilnummer istället för portkod så har instruktionen varit att chaufförerna inte ska ringa, säger Anders Holm.

Ni är ju ett serviceföretag. Hur kan det komma sig att ingen av Postnords direktörer har ifrågasatt det rimliga i att man inte ska ringa till kunden?

– Det låter enkelt när du säger det men när man ingår i ett internationellt postalt nätverk så fastställer man regler för vad man ska göra och vad man får betalt för. Jag vill inte försvara det, jag säger bara att det är så det ser ut. Utifrån det som har hänt kan vi nu se att det här regelverket inte är riktigt up to date med hur marknaden utvecklas, säger Anders Holm.

Enligt Holm har Postnord nu, som en följd av vad som kommit fram SvD Näringslivs granskning, fattat ett beslut om att ändra instruktionen till chaufförerna. Förändringen ska genomföras redan denna vecka.

– Vi kommer att ändra det här. Vi ser att det skapar mycket frustration och irritation hos våra kunder och dessutom driver det kostnader hos oss.

Varför sker det just nu?

– Det beror delvis på att ni har börjat skriva om det och delvis på att volymerna av hempaket ökar kraftigt. Vi har sett via kundtjänst att vi har fått mer och mer synpunkter på det här. Vi måste förbättra oss, säger Anders Holm.

Man måste vara ödmjuk inför kritiken och vi tar den till oss.

Enligt Postnords egen statistik inkommer i snitt 28 kundsynpunkter per dag som gäller klagomål där Postnord påstår att man försökt leverera ett paket och där kunden säger att något försök aldrig gjorts. Under ett år blir det cirka 7 000.

Man kan dessutom anta att det finns ett stort mörkertal eftersom många kunder antingen inte orkar anmäla eller inte är hemma när det påstådda leveransförsöket skulle ha skett. Anders Holm passar under intervjun på att be om ursäkt till de många tusentals kunder som drabbats.

– Det är jättetråkigt och jag ber om ursäkt för det. Man måste vara ödmjuk inför kritiken och vi tar den till oss.

De nya rutinerna för chaufförer gäller samtliga leveranser av paket hem till privatpersoner, både inrikes och utland. Anders Holm påpekar att de 28 klagomålen ska jämföras med de cirka 8 000 paket som levereras hem till privatpersoner varje dag. Han medger samtidigt att 28 klagomål dagligen om att något försök till leverans aldrig har gjorts är 28 för mycket.

Många av de klagomål som läsare beskrivit handlar om att chaufförer inte bryr sig om att ringa på dörren vid hemleverans av paket. För att komma åt detta ska Postnords kontroll av att chaufförerna faktiskt gör ett leveransförsök intensifieras.

– Ja, och det kommer vi att vara jättehårda med. Chaufförerna är så pass smarta att de nu vet mer än väl att vi följer upp det här ännu hårdare, framför allt efter att ni har skrivit om det. Att inte göra ett försök och att vi sedan märker att chauffören inte varit vid dörren, det är då inte så roligt längre.

Hur kontrollerar ni att det sker en förbättring?

– Det märker vi på att det är färre paket som kommer tillbaka på kvällen och som går till ombudet.

Annons
Annons
X
Foto: Tomas Oneborg Bild 1 av 1
Annons
X
Annons
X