Mögel, dålig utsikt, dålig mat, för litet rum, störande oljud från trafik eller diskotek. Missnöje med hotellet är en av de vanligaste orsakerna till att resenärer vänder sig till Allmänna reklamationsnämnden, ARN. I år har nämnden fattat beslut i ungefär 35 hotellärenden. 6 har bifallits helt eller delvis, resten har fått avslag. I vissa fall är resenärernas yrkande snarlika, ändå fattar nämnden olika beslut. (Se exempel i faktaruta).

Det är alltså inte alltid felet i sig som är avgörande, viktigt är också själva klagoförfarandet. Ett foto på betongväggen utanför fönstret kan vara avgörande om arrangören skrivit havsutsikt i sin katalog. Och vill du ha en chans att få rätt hos ARN gäller det att inte knyta näven i fickan och genomlida semestern med den där betongväggen som ett substitut för det utlovade havet. Nej, då gäller det att klaga direkt.

– Huvudregeln är att klagomål alltid ska framföras på plats så att arrangören ges möjlighet att avhjälpa eventuella fel, säger Stefan Larsson, handläggare på ARN.

– Och det är också lämpligt att visa på vilket sätt man anser att resan avviker från vad som avtalats. Detta görs ofta genom att anmälarna bifogar en kopia av den katalogbeskrivning som man anser utgör en del av avtalet tillsammans med dokumentation av felen, till exempel foton.

I ett av de ärenden som fick avslag hos ARN skriver anmälaren att han blivit sjuk av mögel i hotellrummet.

Skulle det ha hjälpt om anmälaren haft läkarintyg?

– Vad som krävs i fråga om bevisning beror på omständigheterna i det enskilda fallet. Är det till exempel ostridigt att resenärerna insjuknat på grund av fel i någon tjänst som arrangören ansvarar för krävs ingen ytterligare bevisning angående detta, säger Stefan Larsson.

Finns det exempel på typ av klagomål som aldrig får bifall – dålig mat, trist utsikt eller dålig service?

– Vissa typer av klagomål bifalls förmodligen mer sällan än andra, vilket kan bero på att det kan vara svårt att bevisa att felen berott på fel i de avtalade tjänsterna, något som är en förutsättning för att få prisavdrag och skadestånd. Det går dock inte att generellt säga att det finns klagomål som oavsett omständigheterna aldrig bifalls, säger Stefan Larsson.

Philip Levin är jurist på Konsument Europa, den enhet på Konsumentverket som arbetar med gränsöverskridande konsumentfrågor. Hans grundtips är detsamma som Stefan Larssons, det vill säga ta tag i problemet på plats så att arrangören kan rätta till felet. Och dokumentera så mycket du kan.

– I många fall handlar det om att ARN ska göra en objektiv bedömning av en subjektiv upplevelse och det är svårt. Men står det i katalogen att det är 50 meter till havet och det visar sig vara mer så är det fel och då är det din rätt som konsument att få prisavdrag. Och mögel på rummet är aldrig okej, oavsett hur många stjärnor hotellet har, säger Philip Levin.

Några exempel på bifall och avslag

Inte lika bra som katalogen:

Yrkande: Prisavdrag med 11 000 kronor. Av bilderna på arrangörens hemsida kan man se att hotellrummen har utsikt mot havet. Deras hotellrum var beläget ovanför hotellets ingång, vilken hade ett förlängt tak. Utsikten från balkongen var därför mycket dålig. ”Hon reklamerade felet redan på lördagen”.

Nämndens bedömning: Avslag. ”Resenärerna har inte visat att vad de har tillhandahållits i något avseende har avvikit från vad de har haft att anledning att förvänta sig.”

Yrkande: Prisavdrag med 9 996 kronor. All inclusive. Hotellet bestod av två byggnader. I resenärens byggnad fanns varken mat eller dryck så de fick gå 150 meter på en livligt trafikerad gata till den andra byggnaden för att få till gång till all inclusive. Efter informationsmötet gjorde resenären klart för guiden att de absolut inte ansåg sig fått det som utlovats och krävde att få komma till ett annat hotell alternativt få ekonomisk kompensation på plats. Kraven avvisades.

Nämndens bedömning: Delvis bifall. ”Av katalogbeskrivningen avseenden konceptet på hotellet framgår att bolaget utlovar ”ett bra 3-stjärnigt hotell. I förhållande till denna uppgift anser nämnden att vissa av de av resenären framförda bristerna utgör fel. Felen berättigar till prisavdrag om 20 procent av resans pris.”

Mögel på rummet:

Yrkande: Ersättning 445 euro. ”När de kom till sitt hotellrum upptäckte de att det fanns mögel på kran och handfat i båda badrum och kök”… ”Man ska inte behöva räkna med nu aktuella brister bara för att man åker ospecificerat.”

Nämndens bedömning: Avslag. ”Nämnden konstaterar att resenärerna köpt en ospecificerad resa. Enligt nämndens mening har resenären inte visat att vad de har tillhandahållits har avvikit från vad de har haft anledning att förvänta sig”.

Yrkande: Prisavdrag med 23 766 kronor. ”På plats visade det sig att det aktuella hotellrummet inte levde upp till den utlovade standarden och rummet var direkt hälsovådligt med tanke på förekomsten av mögel”.

Nämndens bedömning: Delvis bifall. ”Det står klart att familjen på plats anmärkte på hotellrummets skick, vilket enligt nämndens mening är tillräckligt i nu aktuellt avseende… Familjen har haft skälig anledning att räkna med en högra standard än vad som förekommer av de åberopade fotografierna och utredningen i övrigt.”