Full fart utanför Systembolaget. Personalen där utsätts då och då för arga kunder. En läsare som är anställd på Systembolaget berättar att de kan få frågor som ”Hur kan du stå här och jobba utan att skämmas?” eller ”Ska ni inte ta och lägga ner Systembolaget snart?”.
Tänk att äntligen få läsa om ”Extern mobbning” (även om jag tidigare inte använt uttrycket) och att det uppmärksammas. Fick en bekräftelse på att det jag dagligen utsätts för, är det någon som reagerar på, tar på allvar.
Jag arbetar bland annat med något som kallas ”väntelistor” inom barnkirurgin, Astrid Lindgrens Barnsjukhus. Min funktion är att planera in den närmaste tidens operationer. Jag har dagligen kontakt med föräldrar som undrar när deras barn får sin operationstid. Vissa får vänta orimligt länge då ALB inte får tillräckliga resurser att ta hand om alla som står i kö. Även inom barnsjukvården i Sverige finns långa köer, vilket i sig är ett enormt problem, men det var just bemötandet jag vill uppmärksammas. Samtalen från arga, ibland rent hotfulla föräldrar/anhöriga. Min funktion är att svara i telefon och försöka hjälpa och ge svar, inte att bli utskälld, hotad, ifrågasatt på det mest grövsta verbala sätt. Jag har haft denna arbetsuppgift i tre år. Att bli så attackerad tar på alla ens krafter.
Jag känner mig själsligt slagen efter flera av dessa samtal och kan helt enkelt inte förstå hur man kan bete sig så verbalt illa.
Ann-Charlotte Bjerkander, barnsjuksköterska
Tusen tack för att ni tar upp problemet med otrevliga kunder!
Jag har jobbat några år i en av Systembolagets självbetjäningsbutiker. Jag är 25 år men kan nog sägas vara en försäljare av den ”gamla skolan”, det vill säga jag lägger ner mycket energi dagligen på att möta kundernas blick, hälsa, le, vara artig och positiv. Ibland är dock kunderna så otrevliga att man undrar om de fått någon uppfostran över huvud taget.
Ofta får man som försäljare skäll av människor som ogillar spritmonopolet.
Frågor som ”Hur kan du stå här och jobba utan att skämmas?” eller ”Ska ni inte ta och lägga ner Systembolaget snart?” är inte alls ovanliga. Som om folk vill att man ska bli arbetslös.
I samband med mutskandalen kring Systembolaget fick man också svara på frågor om ens personliga grad av girighet och om man själv brukade ta emot mutor. När kunderna handlat kunde de demonstrativt studera kvittot extra noga, med den högljudda motiveringen ”nu ska jag kontrollera så jag vet att du inte sitter här och lurar mig”.
Ibland händer det att en kund tappar någon av sina flaskor i golvet ute vid kassalinjen. Om det då är lång kö till just den kassan blir det givetvis svårt att omedelbart lämna sin plats för att springa till andra ändan av butiken och hämta en ny flaska till kunden. I stället får man därför ringa på en kollega. Senaste gången detta hände mig hade kunden dock ingen som helst förståelse för att jag inte omedelbart övergav mina arbetsuppgifter, utan började skrika ”Fy faan, vilken jävla dålig service!” osv, så att det dånade i hela butiken.
En kollega som nyss ertappat en kund med att langa sprit till ungdomar och som därför nekade honom inköp, blev kallad för ”jävla snutkossa” och uppmanades att hålla käften i fortsättningen, eftersom hon då skulle ”leva längre”.
Therese
På 1970-talet lanserades begreppet ”avmarknadsföring” för att markera att ett företag - och dess medarbetare - kan må bra av att vissa kunder väljs bort helt och hållet. Vi kan nog räkna med en renässans för detta i takt med att företagen upptäcker att det finns en baksida av att ”kunden är kung” samtidigt som företagen blir allt mer fokuserade på att den enskilda kunden ska vara lönsam. Och det är knappast lönsamt med kunder som skapar missnöjda medarbetare. När sådana reformer får fotfäste, och när var och en av oss riskerar att mötas av ett ”nej tack, vi vill inte ha dig som kund”, kan vi dock räkna med att kunderna verkligen blir otrevliga.
Magnus Söderlund
Jag är en kille i 30-årsåldern och jag jobbar på Finlandsbåtarna, i informationen. Det går inte en dag utan att någon skäller ut mig eller min kollega eller företaget.
Det händer ofta att det kommer en berusad person till disken och säger att hördu, nu har jag blivit bestulen på min plånbok/handväska osv. Oftast hittar vi föremålen i passagerarens egen hytt. Men före dess har vi fått veta hur otrevliga vi är.
Det är vanligt att personen ifråga påpekar att han eller hon är jurist, domare eller kungens nära vän och att ”om du inte nu sköter detta ärende riktigt bra har du inget jobb kvar i morgon”. Det är inte ovanligt att de kastar sig över infodisken och börjar slåss. Själv har jag blivit misshandlad av en passagerare en gång. Lyckligtvis finns det trevliga kunder också, annars orkar man inte.
Teemu
Många i statstjänsten har mycket medborgarkontakter, till exempel Kronofogdemyndigheterna, arbetsförmedlingarna och CSN. Förutom att de ska ge service till medborgarna har de samtidigt lagar och regler de måste följa, och ibland ingår kontrollerande arbetsuppgifter. Det har blivit allt vanligare att anställda hamnar i kläm mellan medborgare och det regelverk de måste följa.
Om man som medborgare är missnöjd med hur en lag ser ut, drabbar det ofta den enskilda handläggaren. 68,8 procent av Statstjänstemannaförbundets medlemmar på CSN får varje vecka möta kritik och besvikelse från medborgarna. Motsvarande
andel inom Migrationsverket är 58,3 procent och 52,7 procent hos Kronofogdemyndigheterna. Allmänhetens inställning till det uppdrag man fått av riksdag och regering är övervägande negativt, uppger 31 procent av ST:s medlemmar inom AMS. Motsvarande andel inom Migrationsverket är hela 50 procent.
Så det är inte alltid lätt att göra kunden nöjd, om man är anställd på statens och medborgarnas uppdrag. Det problemet finns inte inom privat sektor, utan är typiskt för den offentliga. Många medlemmar upplever att det kan vara en svår pedagogisk uppgift att försöka få allmänheten att förstå den komplexa situationen. Det är ju riksdagen som stiftar lagarna - på uppdrag av medborgarna. Och de anställda i staten kan många gånger hamna i kläm när de väl träder i kraft och ska efterlevas. Många tycker det är väldigt frustrerande att inte kunna göra medborgarna nöjda fullt ut.
Marguerite Toll, ombudsman, Fackförbundet ST
Jag har själv aldrig jobbat i en miljö där jag blivit utsatt för otrevliga kunder. Däremot har
jag själv varit otrevlig kund ett par gånger.
Om man ser på problemet med kund-leverantörkontakter från kundsidan så framstår två saker som uppenbara. För det första har telemarketing ökat markant, liksom behovet av backup av allehanda tjänster, men framför allt data och telefoni. För det andra är den personal som hanterar tjänsterna påfallande ofta okunniga om både det ena och det andra.
Helpdeskpersonalen kan (kanske) inte hjälpa att den inte har rätt utbildning, eller att företagets produkt inte håller måttet. Men vad gör man som kund, när man inte får den hjälp man har blivit utlovad? Det får väl var och en svara på, men på en och annan rinner sinnet. Jag kan själv konstatera att brev via posten eller Internet till högre chefer aldrig besvaras. I sådana lägen är det Expressen eller en utskällning av den helpdeskare som råkar svara som gäller. Det måste få svida någonstans. Även i kundtjänsten måste man kunna ta utskällningar för vad de inte är: personliga. Har man satt sig i den sitsen så är man företagets ansikte utåt och är skyldig att tåla ilskan.
Janne Gustavsson
Jag tackar för en mycket intressant artikel. Vi pratar mycket om detta på jobbet, och vi konstaterar att de otrevliga kunderna har blivit allt mer aggressiva.
Förr kanske man kunde få en gliring men idag släpper alla spärrar. Så sent som för ett par veckor sedan var det en äldre dam på vår optikerfirma som skulle hämta sina glasögon. Hon var inte riktigt nöjd så expediten gjorde allt för att rätta till problemet. Det kom in en ny kund som hon hjälpte lite emellan för att få mer tid över till den äldre damen. Den unge mannen blev glad för hjälpen och tackade damen för att han fick komma lite emellan och önskade henne en trevlig helg. Damen tappade besinningen och attackerade den unge mannen fysiskt och vrålade du ska inte komma och önska mig en trevlig helg?
För tre-fyra år sedan hade jag en man som sade att om glasögonen inte blir bra kommer jag tillbaka och slår ihjäl dig. Eftersom jag fortfarande lever antar jag att han blev nöjd. Själv mådde jag dåligt under en lång tid efteråt. Man vet ju inte när det är allvar eller inte.
Det händer sådant här varje vecka, man blir ledsen och man känner sig oskyldigt attackerad. Det kan gå an om man själv mår bra men är man ledsen sen tidigare kan det förstöra en totalt. Man måste själv ta sig ur och gå vidare och bemöta nästa kund med ett leende, fast man inombords helst skulle vilja gå undan och få ner pulsen lite.
Som tur är har vi de nöjda kunderna som kommer med tack och beröm och ibland en liten godsak eller en blomma. (De är betydligt fler än de otrevliga) Om det inte vore för dessa kunder hade man antagligen lagt av för länge sedan, ett vänligt ord är så mycket värt.
”Optikern”
Arga kunder är inget problem. Tvärtom vore det bra om fler kunder ilsknade till och blev ”otrevliga” vid dåligt kundbemötande. Tyvärr är det ofta vad som krävs för att bli tagen på allvar och få rätt. Och kanske därmed åstadkomma en positiv förändring även för andra kunder.
”SH”
