Uteblivna bussar och försenade pendeltåg har av förståeliga skäl alltid gjort SL-resenärer ilskna. Men de som jobbat länge på SL kundtjänst och hunnit ta emot många klagomål under åren, har sett hur tilltalet förgrovats och otåligheten ökat.
- Det är helt andra förväntningar nu än tidigare. Oftast är det väldigt motiverat när resenärer ringer, men i vissa fall kan de vara hemskt upprörda över att bussen är en minut försenad eller att information inte har kommit, trots att det är 30 sekunder sedan tåget skulle ha kommit, säger Gisela Poellinger, gruppchef för den sektion som tar emot synpunkter och klagomål på SL kundtjänst.
Hon började på SL kundtjänst 1980.
- Det har blivit tuffare, kunderna kan uttrycka sig grövre nu än tidigare.

I år gjordes för första gången en enkätundersökning på SL kundtjänst om kränkande samtal. Det var 38 kundmottagare som svarade på i vilken omfattning de fått kränkande samtal de senaste tolv månaderna och hur de hade upplevt dem. Att det kan vara ett rått tilltal är det ingen
tvekan om när man läser repliker som kundmottagarna fått höra:
”Du är ju dum i huvudet! Det förstår du nog att jag inte kan fatta din jävla fitta! Vad heter du, jag ska gå till tidningarna, jag ska minsann gå vidare med detta! Ditt jävla svin! Jag hatar kärringar som inte gör som jag säger. Din jävla hora fattar du inte vad jag säger. Du kan ju för fan inte ditt jobb. Din lilla jävla kärring, vad tror du att du är? Jag ska möblera om ansiktet på dig så att inte familjen känner igen dig. Jag ska skjuta skallen av dig. Du ska ju för fan ge service! Men lilla gumman, det måste du ju ändå förstå. Gör för fan som jag säger! Jag anser att en sån som du ska skjutas. Jävla kärring! Jävla hora, jag ska döda dig om inte bussen kommer!”
De här citaten kommer från tolv olika kunder.

Gittan har jobbat några år som kundmottagare vid den avdelning som tar emot synpunkter och klagomål från resenärerna.
- Jag tror att många tycker att kundtjänst är någonstans där du kan skrika av dig dina synpunkter. Det är en anonym röst som tar emot och då kan du skrika.
Maria jobbar främst med trafikupplysning, men hon får också ibland ta emot arga samtal, speciellt på morgnarna när avdelningen för synpunkter och klagomål inte har öppnat än.
- Det kan hända att folk bara sitter och svär och svär och det går inte att diskutera med dem. Då brukar jag säga att antingen slutar du svära eller så lägger jag på för vi kommer ingenstans.
SL kundtjänst tar emot 850 000 telefonsamtal per år varav drygt 30 000 är synpunkter eller klagomål.
Gittan poängterar att de flesta som ringer är väldigt resonabla. Otrevliga samtal får hon kanske två-tre per dag. Gittan tillhör dem som inte tar åt sig personligen om någon skriker åt henne.
- Vi gör det bästa vi kan efter bästa förmåga och det är inte mycket som kommer åt mig. Men det som tar är när det handlar om arbetet jag gör.
Hon minns en kund som började samtalet med en djup suck och sedan sade ”Talar du svenska, eller?”. En annan kund hade hon länge försökt hjälpa när han till slut sade ”Du sitter bara och säger så för att det ska låta bra för mig”. Då kände hon sig kränkt.
Men sammantaget trivs hon med sig jobb.
- Det är jätteroligt och det känns meningsfullt för jag hjälper människor som är upprörda och sedan lugnar ner sig. Jag ser till att synpunkterna går vidare till ansvariga.

I en utvärdering som en konsultfirma gjorde fick kundmottagningen 4,15 poäng på en femgradig skala. Betyget är en bedömning av bland annat personalens bemötande och kunnighet. De flesta kunder gav betyget mycket bra eller bra på detta, trots att kunderna ringde eftersom de hade ett klagomål.
På dataskärmen framför kundmottagarna får de information om aktuella störningar. De skriver in klagomålen och för dem vidare till ansvariga. Med jämna mellanrum får de information om vilka förändringar synpunkterna har lett till.
När vi är där ringer en resenär och klagar över att busschauffören släpat in en trasig plåt i bussen och framhåller hur trafikfarligt det är.
- Oj, oj, oj då. Det ska jag definitivt rapportera,
säger Gittan.
Nästa samtal handlar om en försenad buss och det vill aldrig ta slut. Gittan förklarar utförligt hur situationen är med vagnsbrist och förarbrist. Hon upprepar säkert sex gånger ”Jag har rapporterat dina synpunkter”.
På hennes telefon sitter en gul lapp där det står ”Nu är du tjatig igen.” Den fick Gittan av en kollega när hon suttit en hel dag och läst högt för olika kunder ur bestämmelserna för resegarantin.
Gittan kan alltid koppla bort jobbet när hon är ledig. I rapporten om kränkande samtal framgår att andra har tagit betydligt mer illa vid sig av kränkande samtal. Av de 38 som svarat är det 16 som uppger att de tar med sig sådana upplevelser hem, nio har skrivit att de får svårt att tänka klart, får panikkänslor och vill lämna telefonen, sju har angett att de blir mycket ledsna och känt sig gråtfärdiga och skakis. Fem har svarat att det är svårt att arbeta vidare samma dag. Några berättar hur de får ont i magen före vissa pass.
Kvinnor och män är ungefär lika utsatta för otrevliga
samtal, men det är betydligt fler kvinnor än män som varit utsatta för sexuella trakasserier eller blivit kallade för könsord.

I enkäten konstateras att det förekommer samtal som är djupt personligt kränkande och riskerar att orsaka hög och långvarig stress eller andra och negativa och riskfyllda påfrestningar på individen.
Resultatet har nu fått till följd att SL kundtjänst har anlitat en psykologjour dit anställda kan ringa och få stöd dygnet runt. Tanken är också att ta fram en gemensam policy för när och hur man ska avsluta ett samtal, till exempel efter svordomar och tillmälen. Det är något de flesta som svarat på enkäten efterlyser.
Kundmottagarna kommer också att få utbildning i hur man bemöter provokationer och styr och behåller kontroll över samtalet för att på så vis få ”det goda samtalet”.