Kunden har alltid rätt, heter det. Men det blir också allt vanligare att kunden tar sig rätten att skälla ut, förolämpa och hota personal.
Extern mobbning, när kunder och klienter kränker arbetstagare, lyftes fram som ett allvarligt problem vid en konferens i Rom om vuxenmobbning nyligen.
– Det här ett växande problem. Människor ställer mycket högre krav på kundservice och kvalitet, samtidigt som servicen är ungefär densamma, säger Nick Walters, som är verksam vid institutionen för statsvetenskap vid universitetet i Surrey och leder den brittiska delen i ett EU-projekt om vuxenmobning.
Hans uppfattning är att många företag och myndigheter inte tar problemen med extern mobbning på allvar.
– I dag är det viktigt med nöjda kunder och företagen vill inte få dåligt rykte för att de erbjuder dålig service. Det handlar i första hand om att få nöjda kunder och inte om omsorg om de anställda, säger Nick Walters.

Projektet om mobbning på arbetsplatser är ett samarbete mellan Sverige, Italien, Nederländerna och Storbritannien. Det finansieras inom ramen för Dahpneprogrammet, vars syfte är att förebygga våld mot barn, unga och kvinnor. I Sverige är det Kvinnoforum som driver projektet.
Sherin A Saadallah, chef för internationella utvecklingsfrågor vid Kvinnoforum, valde i sitt slutanförande på konferensen att ta upp just extern mobbning.
– Extern mobbning är ett mycket stort problem, det har vi sett i de studier som de deltagande länderna har gjort. Vi är överens om att det här måste uppmärksammas mer.
Hon konstaterar att det inte är någon ny företeelse, men att extern mobbning är viktig att lyfta fram eftersom den har samma påverkan på individen när det gäller stress, psykologiska och sociala effekter som annan mobbning på arbetsplatsen.
Projektet om mobbning på arbetsplatser kommer att fortsätta nästa år.
– Vi ska gå vidare och titta mer på effekter av mobbning, inte bara för individen utan också för arbetsmarknaden. I det arbetet hoppas jag att vi också kan uppmärksamma extern mobbning, säger Sherin A Saadallah.

När jag går till biblioteket för att låna böcker om hur man hanterar otrevliga kunder suckar bibliotekarien i informationsdisken ”Ja, det skulle jag också vilja veta”. Han berättar att det ungefär en gång i veckan kommer någon ”som bestämt sig för att ta ut allt på mig”.
Han är inte ensam. I Arbetsmiljöverkets arbetsmiljöundersökning 2003 uppgav 18,5 procent av kvinnorna och 16,3 procent av männen att de minst några gånger de senaste tre månaderna varit utsatta för konflikter eller bråk på jobbet med någon utanför arbetsplatsen, till exempel kunder, klienter eller patienter.
Ökningen är störst bland kvinnorna. I undersökningen 1995 var det 14,9 procent av kvinnorna som uppgav samma sak och 16,4 procent av männen.
– Att kvinnor är överrepresenterade beror främst på att kvinnor i stor utsträckning arbetar i offentlig sektor med vård och utbildning där man har mycket kontakter med klienter. Detta i sin tur beror på de strukturella ojämlikheter som finns på arbetsmarknaden i dag, säger Sherin A Saadallah.

Det är inte så många människor som är beredda att i en affär skrika ”jävla idiot” till ett butiksbiträde som inte kunnat hjälpa till. När samtalet sker per telefon har människor lättare att vräka ur sig saker de aldrig skulle säga ansikte mot ansikte.
Stefan Melander, arbetsmiljöhandläggare på HTF, har märkt av en hårdare attityd.
– Mitt intryck är att det ökar, alltså människors intolerans mot enskilda anställda om de inte får den service de förväntar sig. Det är en lite hätskare ton. Ibland kanske man också gör sig skyldig till det själv.
Han har jobbat med arbetsmiljöfrågor i sju år och tycker sig ha sett en förändring de senaste tre–fyra åren.
– Vi har den växande branschen med call center där det ofta sitter unga människor som ska hjälpa kunder som fått fel på fakturan. Jag har hört att kunderna börjar bli ganska elaka.
Stefan Melander ser flera förklaringar till detta.
– Företag och organisationer har krympt resurserna för dem som ska jobba ut mot fältet, det är mycket högre belastning och man får inte den tid som behövs för att vara så serviceinriktad som man vill vara. Kunden har också en stressad tillvaro, säger han.

En annan förklaring är att vi går mot ett anonymare samhälle.
– E-postkommunikation blir ofta väldigt korthuggen och kärv. Det är mycket lättare att vara otrevlig i ett telefonsamtal eller i ett e-postmeddelande än om man möts människa mot människa. Det blir en avpersonifiering
i kontakterna där vi inte är människor sinsemellan utan blir representanter för någon annan än oss själva.
Det är de som befinner sig
i frontlinjen mot kunderna som är mest utsatta, men enligt Stefan Melander förekommer det på alla nivåer.
– Det tar på krafterna och bidrar till stressrelaterade sjukdomar. Ofta gör sig sådana här konflikter påminda i form av typiska stresssymptom då man ska koppla av, säger Stefan Melander.

Det är inte bara bråk och konflikter som ökat. Även händelser där det går så långt som till våld eller hot om våld blir vanligare i arbetslivet.
Det är betydligt fler kvinnor än män som är utsatta. 18,3 procent av kvinnorna och 10,3 procent av männen har varit utsatta för våld eller hot om våld någon gång de senaste 12 månaderna, enligt Arbetsmiljöverkets och SCB:s senaste undersökning från 2003.
På Telias kundtjänst är det ett tiotal fall av hot per år som förs vidare till säkerhetsansvariga.
Ralph Arnestig är chef för Teliasoneras kundrelationer. Han tycker inte att kunder som beter sig otrevligt är något stort problem.
– Sedan får man skilja på om de uppträder otrevligt eller om de kommer med konkreta hot. Vi blandar in vår säkerhetsorganisation när vi känner att det finns en risk för vår personal. Det händer ett tiotal gånger per år.

Totalt arbetar cirka 2 400 personer i Teliasoneras kundtjänst.
– På företagssidan är det här sällsynt förekommande, där har vi en mer affärsmässig relation med våra kunder. Det är i allmänhet på privatsidan det händer, där handlar det mer om kundernas personliga ekonomi.
Ralph Arnestigs uppfattning är att det blivit mindre hot på senare år.
– Jag vet inte om personalen blivit mer luttrad eller vad det beror på. En orsak kan vara att vi tidigare hade våra kundtjänster organiserade mer lokalt, då kunde det kännas mer skrämmande om kunder var hotfulla, säger han.
Hur benägen personalen är att anmäla hot varierar också.
– Om man uppfattar situationen som hotfull beror på vad man har för namn. Vi har som policy att alla ska presentera sig med för- och efternamn. Om man heter Lena Johansson så upplever man nog inte en irriterad kund på samma sätt som om man har ett ovanligt namn som jag, säger Ralph Arnestig.