Stigande boräntor och ökade marginaler från bolåneföretagen kan ha påverkat kundernas syn på utlåningsföretagen.
– Så kan det helt klart vara men om det bara vore så skulle nedgången ha varit större, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex och ansvarig för mätningarna av kundnöjdhet.
Han menar att utmaningen för bolåneföretagen är att ”kompensera debatten kring räntor och marginaler med bra information och råd till bolånekunderna”.
– Företagen är normalt bra på det men vissa är bättre än andra, säger Johan Parmler.
Banker och bolåneinstitut brukar leva upp till kundernas förväntningar. Det visar sig genom att kundnöjdhetsbetyget för flera av bolåneföretagen ligger över 70 vilket är mycket bra.
Kundnöjdheten mäts genom omfattande intervjuer där produktkvalitet och servicekvalitet hos varor och tjänster undersöks. Drygt 12500 intervjuer har genomförts mellan 11 oktober och 15 november 2011.
Index hamnar mellan 0 och 100. Index över 80 är extremt bra, över 70 mycket bra och värden över 60 bra.
Genomsnittet för branschen som helhet är 71,9 i år. Det är en minskning från förra årets 73,0. Alla aktörer backar förutom Handelsbanken och SEB.
Länsförsäkringar fortsätter att ligga i topp med 78,6. Men även kundernas favorit backar i år. Under de senaste två åren har Länsförsäkringar haft ett kundnöjdhetsbetyg som legat över 80. Det är ett sällsynt högt betyg.
Svenskt Kvalitetsindex undersöker kundnöjdheten i många branscher och det är få som ens är i närheten av 80.
LÄS OCKSÅ Bankerna kan fortsätta mjölka sina kunder
LÄS OCKSÅ Handelsbanken kung bland kunderna - så gick det i fjol
Handelsbanken är god tvåa med ett kundnöjdhetsindex på 75,3. Eftersom de har ökat sitt index har avståndet mellan Länsförsäkringar och Handelsbanken minskat. SBAB ligger kvar på tredje plats trots att även de tappar betyg i år. Swedbank och Nordea ligger i botten.
Generellt, menar Johan Parmler, lyckas bolåneföretagen i stor utsträckning att leva upp till sina kunders förväntningar. Skillnaden mellan delindex för förväntningar och delindex för upplevd kvalitet är jämfört med andra branscher mycket liten.
Det är också en anledning till att totalindex för kundnöjdheten ligger på en hög nivå jämfört med andra branscher.
Det är tydligt att förväntningarna minskat betydligt på bolåneföretagen under året, skriver Kvalitetsindex i sin rapport. Eftersom det gäller branschen som helhet är det ett tecken på att kunderna kan ha haft för högt ställda förväntningar tidigare och att de nu nått en mer rimlig nivå.
I årets mätning är det ”paketering av produkter” (utformningen av bolåneerbjudanden) som tillsammans med tillgänglighet och råd och information är det som väger tyngst i kundnöjdhetsbetyget.
– Det är just i kategorin råd och information som Handelsbanken och Länsförsäkringar lyckas särskilt bra. Det är också det som företagen med de sämsta kundnöjdhetsbetygen måste förbättra, säger Johan Parmler.
Handelsbanken är den aktör vars betyg ökat mest under året. De har främst förbättrat servicen och dit räknas tillgänglighet, råd och information.
Kvalitetsindex har också undersökt vad kunderna anser om landets fastighetsmäklare. Det är säljarna som tillfrågats om hur nöjda de är med sin mäklare.
Under 2011 har skillnaden mellan aktörerna minskat betydligt. Differensen mellan högsta och lägsta betyg är klart mindre än vad som noteras i andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter.
Alla aktörer som särredovisas får kundnöjdhetsbetyg över 70 vilket betyder att säljarna är klart nöjda med de anlitade mäklarföretagen och hur försäljningsprocessen gått till.
Precis som i många andra branscher är det tydligt att de mindre aktörerna oftast hamnar högre i kundnöjdhetsbetyg än de större aktörerna. Det betyder att Länsförsäkringar, ERA och Mäklarhuset hamnar i det övre skiktet medan Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling hamnar något lägre.
Fastighetsbyrån har ökat kraftigt (nästan 4 enheter) och har därmed i stort raderat ut fjolårets nedgång.
