Svenskt Kvalitetsindex mäter hur företagen lever upp till sina kunders förväntningar. Betyget, som hamnar mellan 0 och 100, visar också vilka som har störst chans att erövra fler kunder och vilka som ligger i farozonen att förlora sina kunder.
Index över 70 anses vara mycket bra och det är få branscher som når upp dit i snitt. Index över 80, som Länsförsäkringar Bank når i år, är exceptionellt bra.
– Att nå över 80 är väldigt starkt. Det är väldigt få företag i alla de branscher vi undersöker som når dit, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.
Ett exempel är privattandläkarna.
Bland de fyra stora bankerna är Handelsbanken bäst men Länsförsäkringar har dragit ifrån.
– Service, service, service. Det är svaret på varför Länsförsäkringar är bäst. Deras bankpersonal är väldigt uppskattad, säger Johan Parmler.
Länsförsäkringar Banks vd, Rikard Josefson, är mycket nöjd med SKI-mätningen.
– Vi är väldigt stolta och ödmjukt glada att kunderna uppskattar oss. Det stärker vårt självförtroende, säger Rikard Josefson.
Hans egen förklaring till att Länsförsäkringar under lång tid haft höga betyg är bredden i produktsortimentet. De har inte endast de vanligaste banktjänsterna utan även bolån, pensionssparande, försäkringar.
– Vi är också kundägda vilket kunderna uppskattar, säger Rikard Josefson.
Dessutom uppfattas de som ett lokalt bolag, vilket även Handelsbanken gör eftersom de har kontor på väldigt många ställen (”de finns överallt”, enligt Johan Parmler).
Bland privatbankerna står ICA-banken för årets förbättring och det beror på ”att de fått ordning på sina banktjänster”, enligt Johan Parmler.
Hälften av kunderna ser inget alternativ till sin bank.
– Man är trogen helt enkelt. Det gäller även andra branscher som försäkring och telekom.
Johan Parmler ser en yngre generation som är mindre trogna, äldre kunder är mer trogna.
– De yngre har fler relationer till olika finansiella företag.
75 procent av bankkunderna använder internet för att utföra bankärenden. 12 procent har en applikation via sin mobil eller läsplatta.
12 procent av privatkunderna har haft anledning att klaga. Och mer än var tredje kund som klagat upplever att klagomålet inte blivit löst.
– Det är inte godkänt, säger Johan Parmler. Klagomålshanteringen är bedrövlig.
Ingen bank är bra på att ta hand om klagomål och banker är inte enda branschen som har de problemen.
På företagssidan har det inte hänt så mycket. Sparbankerna och Handelsbanken har högst kundnöjdhet bland företagskunderna
Generellt sett är svenska bankkunder nöjda med sina banker.
– Och bankerna har blivit allt duktigare på att leva upp till sina kunders förväntningar, säger Johan Parmler.
