I en tämligen indignerad text uttryckte en ledarskribent på Göteborgs–Posten sin besvikelse över att det hårt kritiserade SJ inte finns på Twitter och berömde samtidigt flygplatsen Gatwick för sitt aktiva Twitterteam som informerar resenärerna om sådant som inställda avgångar och samtidigt svarar på frågor.

Problemet är bara att SJ visst finns på Twitter och har gjort så i mer än ett års tid. Faktum är att SJ är störst bland de svenska företagen på tjänsten, så länge man räknar bort dem som kommunicerar på engelska.


Jenny Gejke är chef för digitala kanaler på SJ och berättar att sju personer turas om att sköta företagets konton på Twitter och Facebook enligt ett rullande schema, men bara en person inom SJ arbetar heltid med sociala medier.

– Sedan beror det givetvis på vilket läge det är i vår omvärld. Just nu, i vårt snöiga land, finns det ett jättestort behov av information i samtliga av våra kanaler, säger Jenny Gejke.

– Vår ambition är att svara på alla frågor.


Enligt Jenny Gejke har företagets kommunikation på Twitter förändrats sedan starten. I början var det mer familjärt och personligt, men i takt med att antalet followers ökat – idag följer omkring 5500 personer SJ – har också kraven blivit högre.

– Ju fler som kontaktar oss, desto viktigare blir det att vi dels svarar alla och dels jobbar mer generellt med information så att våra svar riktas till fler och inte bara till ett fåtal.

Nu tittar SJ på hur man ska kunna utveckla sin satsning på sociala medier ytterligare. En möjlighet är att förlänga öppettiderna från dagens 9–16 på vardagar. Men Jenny Gejke är tydlig med att om företaget ska utöka sin närvaro så vill man vara säker på att det är en förändring som man kommer att kunna hålla fast vid.

– Det insåg vi på ett tidigt stadium, att om vi börjar med något här så kommer vi inte att kunna sluta.


Enligt it-konsultföretaget Doidea är det en viktig lärdom för företag att dra inom sociala medier.

– Vi konsumenter förväntar oss väldigt korta svarstider och ju fler plattformar ett företag finns på, ju fler kontaktytor man har öppnat upp, desto mer arbete blir det, säger Jonaz Kumlander, vd på Doidea.

– Det finns inget företag som skulle få för sig att starta upp en ny telefonväxel med ett eget nummer när det är stort tryck på kundtjänsten och sedan bara sluta svara när trycket lättar eller när de inte hinner med att svara. Men inom sociala medier finns det flera sådana exempel.

Doidea har nyligen genomfört en undersökning med fokus på företag inom bank och försäkring och hur de använder sociala medier. De tillfrågade företagen ser många anledningar till att de använder sig av sociala medier:

Att möta kunden där kunden finns, att vara på plats tidigt för att inte missa tåget och att spara pengar på kommunikation. Att stärka sitt varumärke, att driva försäljning och att ge en ökad kundnytta.


I undersökningen konstateras det att företagen kommit olika långt i sina satsningar på sociala medier, men att det snarare är företagsspecifikt än beroende av vilken bransch man är verksam i.

Jonaz Kumlander konstaterar att sociala medier idag används i princip som ytterligare en kommunikationskanal mot konsumenter, men att företagen ser potential för att plattformen ska utvecklas till en fungerande marknadsplats där affärer både skapas och genomförs.

Det ställer dock helt andra krav på bakomliggande strukturer och kopplingar till interna system, enligt Jonaz Kumlander. Idag är det ofta marknads- eller informationsavdelningarna som sköter om företagens närvaro på Twitter och Facebook.


Doideas huvudtes är att företag som vill driva en fungerande kundtjänst eller bedriva försäljning i sociala medier behöver placera verksamheten några hack högre upp i organisationshierarkin.

– Jag ser precis samma fenomen med sociala medier som när webben kom. Det är många som ser vad som börjar hända och undrar exakt vad de ska använda det till. Jag tror att många företag blivit lite tagna på sängen och inte vet hur de ska förhålla sig till de sociala medierna, säger Peter Martin, seniorrådgivare på Doidea och en av grundarna till börsnoterade it-konsulten Connecta.