När man väl lagt på hjälper det inte att ställa sig och skrika av ilska som en obstinat tonåring. Telefonlinjen är bruten. Du är ensam i din bostad. Företaget hör dig inte.

Eller gör det det? I de sociala mediernas atmosfär verkar de hjälplösa skriken hålla på att bli historia.


Häromveckan hamnade jag i en liten konflikt med min bredbandsoperatör (när min faktura för andra månaden i rad av någon outgrundlig anledning hade dubblerats). Som relativt ny användare på Twitter avreagerade jag min ilska där – trots att tonårstiden passerat för flera år sedan – lite impulsivt.

I närmast ljusets hastighet får jag ett mejl som meddelar att företaget nu följer mig på Twitter, följt av ett meddelande som frågar om de kan hjälpa mig på något sätt. Jag blir både paff och lite smickrad på samma gång. Skriket hördes visst.

Och det var långt ifrån det enda klagomål som hade snappats upp, skulle det visa sig. Hela företagets Twitterprofil är fylld med liknande meddelande till olika kunder som, precis som jag, uttryckt sin irritation. Där sitter alltså sju anställda och sonderar Twitterfältet på alla klagomål som ventilerats i det sociala mediets forum och gör allt i sin makt för‑att vinna tillbaka kundernas förtroende.


SvD Näringslivs rundringning till de största börsjättarna nyligen visade att många bolag har startat just ett Twitterkonto för att marknadsföra sig. Och de onoterade företagen verkar inte vara sämre.

Bredbandsoperatörens klagomålsansvariga på Twitter tittade närmare på mitt ärende och såg att allt inte hade gått ”riktigt schysst till”. Problemet åtgärdades snabbt. Om jag inte gjort det tidigare, börjar jag verkligen förstå det sociala mediets verkliga fördelar.

Om fler bolag blir lika offensiva som det här borde detta kundengagemang inom sociala medier snart vara kutym.