Under 2011 har livbolagen tvingats sänka återbäringsräntan. Men Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex, tror inte att det är enda förklaringen till de sänkta kundnöjdhetsbetygen.
–Återbäringsräntan har säkert bidragit till nedgången men det är långt ifrån hela förklaringen, säger Johan Parmler.
Bland de privata livkunderna står Länsförsäkringar, Handelsbanken Liv och SEB Trygg Liv för de kraftigaste nedgångarna. Trots nedgången ligger Handelsbanken Liv även i år i toppen med högst kundnöjdhet.
Kundnöjdhetsindex redovisas på en skala från 0 till 100. Ju högre index desto bättre anser kunderna att produkter och leverantörer uppfyller krav och förväntningar.
Kundnöjdheten när det gäller sakförsäkring:
Bolag Index (2010) 2011
Dina Försäkringar (76,9) 76,5
Länsförsäkringar (77,6) 75,0
Trygg Hansa (70,7) 72,6
Folksam (70,3) 70,6
If (71,2) 70,4
Gjensidige (67,4) 66,3
Kundnöjdheten när det gäller bilförsäkring:
Bolag Index (2010) 2011
Dina Försäkringar (77,9) 77,2
Länsförsäkringar (75,5) 76,6
Volvia (72,9) 74,6
Folksam (72,6) 74,3
If (68,9) 71,9
Trygg Hansa (69,4) 70,6
Kundnöjdheten när det gäller livförsäkring:
Bolag Index (2010) 2011
Handelsbanken Liv (72,2) 68,4
Swedbank (66,7) 66,6
Länsförsäkringar (69,3) 64,7
Nordea Liv (65,7) 64,0
Folksam (64,8) 63,9
SEB Trygg Liv (64,1) 60,5
Skandia (59,6) 60,0
SPP (57,0) 55,4
Källa: Svenskt Kvalitetsindex.
Årets mätning av livbolagen uppvisar kraftiga nedgångar. Länsförsäkringar tappar mest (minus 4,6 enheter) och hamnar på 64,7.
–De har inte lyckats leva upp till sina kunders höga förväntningar, säger Johan Parmler.
Men även Handelsbanken Liv och SEB Trygg Liv rutschar utför.
Johan Parmler menar att kunderna i dag är mycket mer medvetna om livprodukten och kan mer om pensionsfrågor. Mediefokusering spelar in.
–Det betyder att livbolagen måste bli mycket bättre på att ta hand om sina kunder under sparandeperioden. Här har de flesta bolag en stor utmaning, säger Johan Parmler.
Det skiljer 13 indexenheter i nöjdhet/lojalitet beroende på om kunder upplever informationen från bolagen som bra eller dålig. Det skiljer sedan 13 enheter om kunden upplever den som bra eller mycket bra.
Under lång tid har sakförsäkringsbolagen ökat sin kundnöjdhet. Den trenden bröts i år. Samtliga bolag, förutom Folksam, minskar i betyg. Länsförsäk- ringar minskar mest.
Dina Försäkringar befäster sin topposition inom sakförsäkring med mycket nöjda kunder inom samtliga sakförsäkringsområden (bil, sakprivat och sakföretag).
Skaderegleringen får allmänt sett goda vitsord av de privata försäkringskunderna.
If får högst betyg på skade- regleringen medan Folksam får lägre betyg.
Det skiljer 26 indexenheter i nöjdhet/lojalitet om kunden upplever skadehanteringen som bra eller dålig. Oavsett om man fått ersättning eller inte.
På marknaden för bilförsäkringar blir kundnöjdhetsbetyget alltmer lika. Nöjdheten mellan aktörerna närmar sig varandra.
Dina Försäkringar är i topp medan Trygg Hansa ligger i botten.
