Det visar årets stora kundundersökning som gjorts av svenskt Kvalitetsindex. Rapporten bygger på en enkät bland 9 100 försäkringstagare, såväl privatpersoner som företag. De har fått svara på ett frågebatteri som spegla faktorer som produkt- och servicekvalitet, förväntningar, image, prisvärdhet och lojalitet. Och det vägs samman i ett ”totalbetyg” ett Nöjd Kundindex en förändring/skillnad på 2 enheter betraktas som statistiskt säker.

Bland sakförsäkringsbolagen verkar allt vara frid och fröjd när det gäller kundrelationerna.

Nöjd kundindex har stigit i år för alla bolagen och i några fall rör det sig om rejäla uppgångar. På privatmarknaden – där Dina Försäkringar toppar följt av Länsförsäkringar – gäller det framför allt för Vesta, Trygg Hansa Folksam och If. Och på företagsmarknaden noterar branschen sitt bästa snittbetyg på sex år.

Branschbetyget bland privatkunderna – 70,5 - är också högt jämfört med andra tjänstesektorer. Det är drygt 2 enheter bättre än genomsnittet för hela ekonomin i SKI:s fjolårsundersökning.

- Prisvärdet har ökat rejält. Kunderna tycker att de får mer valuta för pengarna. Och inget av företagen har ett riktigt dåligt kundbetyg, säger Johan Parmler, vd i SKI.

Branschen har också et betydligt mindre antal klagomål än andra, jämförbara sektorer. Bara runt 5-7 procent av kunderna har haft anledning att klaga under det senaste året.

SKI har också tittat på bilförsäkringsmarknaden. Och även där toppar Dina Försäkringar – som får ett mycket bra betyg för sin servicekvalitet – följt av Länsförsäkringar och Volvia. Trygg Hans och Folksam har däremot problem med lojaliteten bland kunderna.

När det gäller liv- och pensionsförsäkringar är bilden inte lika ljus. Flera av branchens stora aktörer – Länsförsäkringar, Folksam och Skandia – har visserligen höjt sina Nöjd kundindex och ettan SHP Liv får ett gott betyg. Men branschsnittet är fortfarande lågt, även om det klättrat uppåt en del från bottennoteringen 2004.

- Uppgången visar ändå att branschen har börjat lära sig kundhantering. Imagen har ökat markant, säger Johan Parmler.

Liv/pensionsbolagen visar att det går att komma tillbaka – men att det tar tid, påpekar han. Inte minst i en bransch där kunderna har svårt att bedöma produkterna och kundernas förtroende spelar en oerhört stor roll.

Gamla problembarnet Skandia är det kanske det mest talande exemplet. Bolagets kundbetyg rasade till en bottennivå i samband med skandalerna för fem år sedan. Men det har sakta men säkert segat sig upp sedan år 2004.

Samtidigt visar SKI-rapporten också att liv/pensionsförsäkringar är en bransch med stora ”kundrisker”. Lojaliteten är i praktiskt taget alla bolag lägre än nöjdheten. Det är mycket ovanligt och en varningsklocka för företagen. Det betyder att kunderna mycket väl kan tänka sig att byta bolag nu när flytträtten har återinförts.

I undersökningen förklarar 3-12 procent av de intervjuade att överväger att utnyttja flytträtten (Skandia, SPP och SEB Trygg-Liv har högst andel sådana sparare). Men den andelen kan komma att stiga snabbt när kunderna tar sig över den praktiska och psykologiska ”barriär” som finns mot att byta bolag.

- Vi kan också se att andelen sparare som ser alternativ till liv/pensionssparande har ökat, sägfer Johan Parmler.

När det gäller de bolag som hanterar tjänstepensionen är Alecta ett specialfall. Företagets Nöjd kundindex har fallit kraftigt i år. Men det är en reaktion på en lika stark uppgång ifjol.

Bolaget körde en intensiv marknadsföringskampanj förra året. Men nu tycker kunderna att det inte kan leva upp till de förväntningar som då trissades upp.

- Det visae att det gäller att tänka långsiktigt. Om man lovar guld och gröna skogar kan det följas av bakslag, säger Johan Parmlert.

Bäst och sämst i försäkrings-Sverige

(en förändring på 2 enheter är statistiskt säker)

Nöjd Kundindex Förändring från ifjol

Sakförsäkring privatkunder

Dina Försäkringar 75,5 + 2,0

Länsförsäkringar 73,7 + 2,2

Övriga bolag 71,9 + 4,2

Aktsam 70,9 + 1,2

Vesta 70,8 + 4,8

BRANSCHEN 70,5 + 2,9

Trygg Hansa 69,7 + 3,4

Folksam 68,3 + 3,6

If 67,6 + 4,0

I gruppen Övriga bolag ingår bland annat Salus Ansvar och Moderna Försäkringar.

Pension/livförsäkring privatkunder

SHB Liv 70,0 --

Länsförsäkringar 68,1 + 4,2

Folksam 65,5 + 5,6

Swedbank (Robur) 65,4 - 1,0

Övriga bolag 64,7 - 1,2

BRANSCHEN 63,3 + 2,3

Nordea Liv 63,1 + 1,1

SEB Trygg-Liv 63,0 + 2,1

SPP 60,6 --

Skandia 57,0 + 2,4

Tjänstepensioner

KPA 67,7 --

Alecta 66,1 - 5,6

Länsförsäkringar 65,8 - 0,5

BRANSCHEN 63,8 - 0,1

Övriga bolag 62,2 - 5,0

SPP 61,7 --

SEB Trygg Liv 61,2 - 1,2

Skandia 61,0 + 1,2

Nordea Liv 60,3 - 0,9

Försäkringsförmedlare

Säkra 73,5

Övriga bolag 71,5

BRANSCHEN 71,4

Söderberg & Partner 70,6

Max Mathiessen 70,1