Var god dröj kanske inte finns längre. I stället talar någon om vilket könummer du har eller hur lång tid det tar att komma fram. Ibland får du lägga på och de lovar att ringa upp.

Vilka trick företag och offentliga myndigheter än tar till så blir vi mest förbannade.

En färsk undersökning av konsultföretaget SAP visar att nästan 60 procent av svenskarna bytt leverantör en eller flera gånger på grund av långsam telefonservice. Sämst betyg får telefoni- och bredbandsleverantörer.

Över 40 procent av svenskarna har erfarenhet av att vänta mer än 30 minuter i telefon. Enligt undersökningen anser 99 procent att det är orimligt att sitta i en telefonkö längre än tio minuter. Över hälften (51 procent) vill inte vänta längre än tre minuter.

–Det är förvånande att före­tagen inte inser vilket problem det är. Att ta hand om kunderna är ett viktigt konkurrensmedel, säger Magnus Clementson, försäljningsdirektör SAP BCM Norden.

Han menar att det inte är hållbart i längden att uppemot 60 procent byter leverantör på grund av dålig kundservice. SAP gör motsvarande undersökning i andra länder.

–Vid en jämförelse ligger vi efter länder som England, Holland och en del av våra nordiska grannländer.

Många svenskar blir ofta irriterade när de försöker nå personer via telefon. Nästan hälften av de svarande uppger att de var tredje gång eller oftare lagt på luren på grund av långsam service under det senaste året.

Om man lyckas komma fram är det ingen garanti för att man får service. 40 procent konstaterar att de var tredje gång eller oftare inte får tillräcklig hjälp för att lösa sitt ärende trots att de kopplats fram.

Möjligheten att bli uppringd senare om telefonkön är lång (så kallad ”call back”) är inte populärt. Hälften av de svarande vill få sitt ärende avklarat direkt. 20 procent kan tänka sig att bli uppringda men bara om det sker inom fem minuter.

–I många organisationer finns en inbyggd kultur att service kostar. I själva verket är god service intäktsdrivande och avgörande för om du kan behålla dina kunder, säger Magnus Clementson.

Undersökningen visar att lång väntetid i telefon irriterar svenskarna mest, på andra plats kommer för mycket automatik med menyval. Det tredje mest irriterande är att bli vidarekopplad och tvingas berätta ärendet igen.