Det är några av resultaten i årets stora kundundersökning av tele- och datakombranschen som gjorts av Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Rapporten visar också att ­Nokia dragit ifrån Sony Ericsson i kampen om de mest nöjda mobil­telefonköparna. Samtidigt har Samsung – som nu har ett kundbetyg som är nästan i nivå med Nokias – gjort ett jätteryck och petat ned Sony Ericsson till tredje­platsen. Siemens och LG ligger däremot långt efter.

SKI:s granskning bygger på en enkät bland 6 800 kunder under perioden 12 september–19 oktober. De intervjuade har ställts ­inför ett frågebatteri som speglar faktorer som produkt- och ­servicekvalitet, förväntningar, image, och prisvärdhet. Det har sedan vägts ihop i ett ”total­betyg” på den egna leverantören, ett Nöjd kund-index.

Branschen som helhet får i år ett kundindex som ligger runt 67. Det är en aning lägre än var ­snittet för hela tjänsteekonomin brukar hamna, men ändå en klar förbättring med i fjol. Och samtliga delbranscher – utom före­tagens fasta telefoni – noterar plussiffror.

– Kundindexen har förbättrats markant, om än från en låg nivå, konstaterar Johan Parmler, vd för SKI.

– Det visar att företagen börjat lyssna på sina kunder. Många har blivit betydligt bättre när det ­gäller servicekvaliteten. Och den personliga servicen har blivit allt viktigare: Att kunderna kan komma i kontakt med operatörerna när det behövs. Det är en generell trend. Det visar också våra under­sökningar från andra sektorer som till exempel banksektorn, ­säger han.

Det betyder inte att allt är frid och fröjd. Hanteringen av klagomål är ett sorgligt kapitel.

– Den är ur­usel, konstaterar ­Johan Parmler.

Samtidigt har företagen mycket att vinna på att ta bättre hand om de riktigt missnöjda kunderna. En klagande kunds Nöjd kund-index kan vara bortåt 20 enheter lägre än icke-klagande. Och det är ett enormt gap i en mätning där en skillnad/förändring på 1,0–1,5 enheter betraktas som statistiskt säker.

– Här finns en enorm potential till förbättringar. En klagande kund som blir väl behandlad blir en nöjd kund, säger SKI-chefen.

Ser man på de olika företagen och delbranscherna är störst fortfarande bäst. Telia Sonera är ”bäst i klassen” på samtliga områden.

Telia Soneras starka position ­visar att det är en konkurrens­fördel att kunna erbjuda helhetslösningar – förutsatt, förstås, att tekniken fungerar, noterar Johan Parmler.

– Kunderna vet vad de får, det är enkelt och de kan få allt. Och Telia Sonera har uppenbarligen lyckats bra med det.

Detsamma gäller i viss mån också Comhem som visserligen ligger en bit ner i kundindex­tabellerna men som i år avsevärt förbättrat sina betyg både när det gäller bredband och fast telefoni.

Även Tele 2 och 3 har ryckt upp sig när det gäller mobiltelefoni för privatkunder. Och jumbon Tele­nor får också ett lite bättre betyg. Rapporten visar dock att

3 och Telenor har svårast att leva upp till kundernas förväntningar.

SKI har också för första gången tittat på marknaden för mobilt bredband. Det är en bransch där alla lovar runt men en del håller tunt. Skillnaderna i kundbetyg är avsevärda.

Bland de stora toppar Telia och Bredbandsbolaget klart med Tele 2 en bit efter. Däremot sladdar 3 rejält.

– 3:s problem är den tekniska kvaliteten – tillgängligheten till tjänsten utan störningar och avbrott,­ säger Johan Parmler.