Comhem har länge haft problem med sin kundservice, med många klagomål och missnöjda kunder som följd. För att få bukt med problemet har man det senaste året arbetat med att förbättra funktionen, både tekniskt och resursmässigt.

Om detta berättar man nu i en reklamkampanj med huvudpersonerna Judith och Judith som ska vara ansiktet utåt för Comhems kundservice. De förklarar, förenklar och visar på ett nytt, mer användarvänligt Comhem, till skillnad från de yogande dockorna i funkishuset som bara pratade prestanda och teknik.

Reklamfilmerna är roliga och karaktärerna sympatiska. Men med tanke på det utbredda missnöje som finns mot bolaget, är det risk att reklamen bara får en kosmetisk effekt. Kanske kan den till och med framkalla aggressioner.

Efter en artikel i SvD Näringsliv i förra veckan om Comhems kundtjänstarbete och nya kommunikation strömmade läsarmejlen in, även ett och annat pappersbrev damp ned på skrivbordet. Alla handlade om besvikelse över och aggressioner mot Comhem, efter långa väntetider i telefon och problem med tjänster och fakturor.

Även om Comhem säger sig arbeta hårt med att förbättra sin kundservice så visar läsarstormen att det fortfarande finns ett gap mellan hur bolaget vill uppfattas, hur det framställer sig i sina reklamfilmer och hur verkligheten ser ut, det vill säga hur Comhem verkligen uppfattas av kunderna.

Det är farligt när denna skillnad blir för stor, och även om man som företag inte ska gnugga in sina misstag så är det viktigt för kundens bekräftelse att man visar en medvetenhet om sitt fel.

Comhem har börjat i rätt ände, att arbeta inifrån och sedan kommunicera förändringarna. Men bolaget borde vara tydligare med vad man har gjort, och med att visa att man gör allt för att förbättra situationen för kunderna, annars kommer arbetet med att förändra deras uppfattning om Comhem att ta mycket lång tid.