Undersökningen gäller kollektivresor (personresor). I år minskar betyget för nästan alla färdmedel – tåg, flyg och långfärdsbuss - men SJ:s fall är extra stort.

Totalt minskar kundnöjdheten med personresor med 5 enheter vilket är en mycket kraftig nedgång för branschen som helhet. Årets betyg landar på 60,3.

Kvalitetsindex mäter hur kunder uppfattar service, prisvärde och många andra aspekter av tjänsten. Index kan hamna mellan 0 och 100. Bra företag och branscher närmar sig eller ligger över 70. Under 60 är dåligt.


Tåg som helhet får kundnöjdhetsbetyg under 60 ”vilket är en kraftig signal om att kunderna är rejält missnöjda”, skriver Kvalitetsindex i sin rapport. I de 50-tal branscher som Kvalitetsindex mäter ”är ett betyg under 60 från kunderna ganska ovanligt”.

Andra tågbolag som exempelvis Tågkompaniet, Skånetrafik och Västtrafik får sammantaget ett högre betyg i år. SJ, däremot, rasar från 63,1 till 55,6.

Att tappa 7,5 enheter är anmärkningsvärt mycket.

– Det finns inte en enskild anledning till raset, det är en verkligt bred nedgång, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.


SJ har blivit sämre på nästan alla delar som Kvalitetsindex mäter.

– Du kommer inte fram i tid, det är besvärligt att köpa biljetter, servicen upplevs som undermålig.

Så sammanfattar Johan Parmler kundernas upplevelse av SJ och det är också skälet till att kundnöjdhetsbetyget gått i botten.

– Det är en varningssignal till SJ. De som åkt tåg säger att de kanske fortsätter, oftast för att de inte har något val, men de vill inte rekommendera SJ till andra, säger Johan Parmler.

Nästan hälften av SJ:s kunder har haft anledning att klaga men endast hälften av dessa har gjort det. Men de som klagar blir oftast nöjda med SJ:s hantering av klagomålen.


Även långfärdsbussar har tappat och deras kundnöjdhetsbetyg ligger kring 65 i årets upplaga av Kvalitetsindex. De upplevs delvis som miljöbovar vilket drar ner betyget.

Högst betyg bland persontransportörerna får de mindre flygbolagen. Malmö Aviation får betyget 70,2 och de lokala flygbolagen Gotlandsflyg, Kalmarflyg och Sundsvallsflyg bland andra får 69,4.

Det är stor skillnad till både SAS och Skyways som ligger kring 61 i betyg.

– Malmö Aviation och de andra mindre bolagen får goda betyg för punktlighet och för att det är lätt och smidigt att flyga med dem. SAS tappar mest på att de upplevs som mindre prisvärdiga.

Kvalitetsindex har även undersökt taxibranschen. Betyget har under några år legat stabilt kring 69 men tar nu steget över 70 för de flesta taxibolag. Det är endast Taxi Kurir som ligger kvar under 70.

Högst betyg, cirka 73, får Taxi Skåne.


Kvalitetsindex har också undersökt hur Posten uppfattas av sina kunder. Efter ett antal år med dåliga betyg bland privatkunderna har betyget stigit rejält under senare år.

– Betyget har gått upp och i år ligger det kvar högt, säger Johan Parmler.

Han menar att Posten lyckats etablera alla nya postkontor, som ligger inne i befintliga butiker, och fått kunderna att acceptera detta.

Posten får cirka 65 i kundnöjdhetsbetyg från privatkunderna och från företagskunderna är betyget över 70.

Särskilt servicekvalitet och prisvärde har förbättrats under de senaste åren, menar Postens kunder.

Posten får i år sitt högsta betyg under hela 2000-talet.


I år har en särskild undersökning gjorts kring pakettjänster. Förutom Posten har bland annat Schenker och DHL undersökts. I mätningen har företagskunder tillfrågats.

– Generellt är kundnöjdheten hög och jämn och ligger klart över 70, säger Johan Parmler.