Krisberedskap på nätet

Askmoln och försenade tåg får desperata resenärer att vända sig till företagens Facebooksidor för information. Men hur bra är företagens krisberedskap på nätet? Inte särskilt bra, visar en undersökning bland 100 börsbolag.

FOTO: Tomas Oneborg

Det var länge sedan pr-konsulter började prata om vikten av företags närvaro i sociala medier. Ordet närvaro kan låta flummigt, men i praktiken handlar det om att inte bara registrera ett Facebook- eller Twitterkonto i företagets namn. Det gäller också att kunder som lämnar kommentarer och ställer frågor via till exempel Facebook faktiskt får respons. Och det är här det många gånger brister.

Försäkringsbolaget If genomförde nyligen en undersökning som visar att 33 procent av börsbolagen någon gång varit med om negativ ryktesspridning på nätet.

Samtidigt uppger bara knappt hälften av börsbolagen att sociala medier är en del av företagets krisbevakning. Det är problematiskt tycker Ken Henningson, krishanteringsexpert på försäkringsbolaget If.

– Det här är ju ett område där vi har sett att företagen kan råka illa ut om det inte finns beredskap. Därför tycker vi att det är konstigt att inte mer än hälften ser sociala medier som en naturlig del av krisberedskapen, säger Ken Henningson.

I samband med det så kallade nya askmolnet, som dök upp i mitten av maj, presenterade statistiksajten Socialbakers en undersökning om hur bra flyg-bolagen är på att bemöta kommentarer på Facebook. Undersökningen visar att det finns stora skillnader mellan bolagen. Bäst i klassen är KLM som hade en genomsnittlig svarstid på en timme och 36 minuter. Bolaget besvarade dessutom hela 82 procent av kommentarerna på Facebook. Sämst betyg fick British Airways som helt tagit bort möjligheten att lämna kommentarer på sin Facebooksida. Hur svenska SAS skötte sig under åskmolnet framgår inte av undersökningen men SAS har en Facebooksida där företaget regelbundet svarar på frågor.

Enligt Ken Henningson på If är naturkatastrofer och händelser som askmolnet på Island saker som gör att företagen bör ha en förhöjd beredskap.

– Det viktigaste är att man har en organisation som i princip dygnet runt har någon form av bevakning av vad som sägs om företaget. Det krävs också att man reagerar betydligt snabbare än vad man gör vid hanteringen av andra, till exempel mediala frågor.

Även inom ramen för den normala verksamheten finns det anledning för företag att ha en hög krisberedskap. Som exempel tar Ken Henningson ett skoföretag i Sverige som sålde högklackade skor för flickor i dagisåldern. Det fick en förälder att reagera och starta en Facebookgrupp. Uppropet på nätet och uppmärksamhet i medier fick skoföretaget att sluta sälja högklackat för barn.

Ett annat stort företag som fått mycket kritik i olika former på nätet är SJ. Företaget har problem med att tågen inte håller tidtabell och ett prissättningssystem som många uppfattar som otydligt. SJ har funnits i sociala medier sedan oktober 2009.

– Syftet är att föra en dialog med våra kunder, resenärer och andra som är intresserade av vad vi gör. Vi ser det som en kanal för dialog där vi kan hämta in kundernas synpunkter och svara på deras frågor, säger Jenny Gejke, chef för ett område kallat digitala kanaler corporate på SJ.

Hos företaget finns ett antal personer i en redaktion som arbetar med att svara på frågor och berätta om vad företaget gör på Facebook och Twitter. Och hos SJ märks det tydligt om det sker något oförutsett inom verksamheten.

– Om det är många som drabbas av en olycklig försening är det fler och fler som använder till exempel Twitter som kanal för att ställa frågor till oss.


  • Kopiera sidans adress

Börsen

börsgraf

OMX Sthlm, kl 17.30
0,23% 448,31 SEK

1 mån:
-0,82%
Årsskiftet:
5,82%
Obegränsad tillgång till SvD digital – 3 månader för bara 99 kr
Visa kommentarer

Välkommen att säga din mening på SvD.se. Våra regler är enkla: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna.
Alla kommentarer modereras efter publiceringen av SvD eller av oss anlitad personal. Du kan skriva max tre kommentarer per artikel. Läs reglerna i sin helhet Vänliga hälsningar, Maria Rimpi, chef SvD Näringsliv

Toppnyheter Näringsliv

Gör nliv.se till din startsida

”Män får mer hjälp än kvinnor att hitta jobb”

valsnack

Efendic om Arbetsförmedlingen.

”Det vi ser är en riktig skattepolitisk cirkus”

bankmoms

Ändrade momsregler kan slå hårt mot Länsförsäkringar.

Hur rik är egentligen Warren Buffett?

Nya uträkningar visar häpnadsväckande fakta.

Ikeas nya satsning
– energisnåla lysark

Här satsar möbeljättens riskkapitalbolag.

Här är Mercedes nya bombsäkra bil

Säkerhetsbil som står pall för granater.

Lyxvolvo med känslig och ömhudad motor

arkivbild

Nu köper direktörerna suvar i stället.

Teknisk analys av tre storbolag på börsen

Några av börsens mest omsatta aktier.

Webb-tv

”Europa riskerar ett
förlorat årtionde”

Webb-tv

En varning från Berkeley-professorn.

”Konjunkturen i USA inger förtroende”

Sparare blickar över atlanten – och tar mer risk.

Uppmanar personal att ”rösta klokt”

Rederiets budskap: Jobben är hotade.

Det lutar åt att Mats Qviberg frikänns helt

kraschen i hq

Ljusning för förre ordföranden.

Nevs: ”Nu har vi fått den tid vi behöver”

saab

Får ja till företagsrekonstruktion.

Skandalflygplatsen i Berlin redan för liten

Reservplan: Behålla terminal från DDR-tiden.

Ung vd vill sänka skatten genom köp

Burger Kings 33 åriga boss i uppköpstagen.

S satsar 6 miljarder på jobb åt unga

Ungefär 50 000 personer kommer att beröras.

SSAB:s dotterbolag bötfälls

Mörkade fusionsförhandlingar för finländska börsen.

Webb-tv

Google satsar på drönarleverans

webb-tv

Hemleverans via luften.

6 000 tvingas lämna otursförföljt bolag

Malaysia Airlines hårt drabbat av katastrofer.

Rysk varning för mindre gas till EU

ukraina

Unionen försöker säkra värme i vinter.

Patricia Hedelius och Katarina Hugo i SvD Näringslivs webb-tv-program Valnack. valsnack

”Alla affärsmässiga
avtal sätts ur spel”

Patricia Hedelius om politiska hetsen mot vårdvinsterna.

”Så här ska vi sälja Volvo XC90 i USA”

motor

Försäljningschefen om säljstrategin.

Rocket Internet lanserar mattjänst

Skall leverera mat i Londons finanskvarter.

Vad sägs vara Volvo XC90:s svaga länk?

quiz

Har du hängt med i veckans händelser?

Uber anklagas för att sno Lyfts chaufförer

taxi

Fult spel – saboterar med maffiametoder.

Svenska sparare har
fått smak för USA

Tesla och Apple bland favoritköpen i år.

ICA säljer tidskriftsbolag

Forma Publishing Group tillhör nu danska Egmont.

Astra Zeneca i nya samtal med Pfizer

Skall röra sig om ett nytt eventuellt bud.

Jättelyft för Kings svenska dotterbolag

Midasplayer redovisar vinst på över en miljard.

Klartecken för köp
av 60 nya Jas-plan

Flyg

Affär trots att Schweiz inte längre är med.

ett slagträ i debatten

”Riskkapitalbolagens flykt ger kritikerna rätt”

Hedelius om bolagen som förbereder en reträtt från välfärden.

Riskkapitalisterna flyr välfärden

Vinstförbud allt närmare • ”Det är blodigt allvar nu”.

Google testar drönarleveranser

USA

Morgonrapport New York 29 augusti.

Mats Qviberg frias
från misstankar

Inte längre misstänkt för grovt bokföringsbrott.

Riksbanken får ladda för nästa drama

Blogg

Nästa torsdag väntar nytt räntebeslut.

Kungens tankning blev Facebooksuccé

kunglig snackis

”Han posade lite för mig”.

Finansförbundets ordförande Ulrika Boëthius. Höjda arbetsgivaravgifter

Finansförbundet rasar mot Anders Borgs utspel

Facket: ”Ska vi ha olika skattesatser för olika branscher?”

”Nej, det kan vi inte säga något om”

Zalando tiger om eventuell börsnotering.

Golfaktier pressas hårt på marknaden

Investerar blankar golfbolag som aldrig förr.

Ryska hackare till
angrepp mot banker

JP Morgan

Gav sig på stora amerikanska mål.

webb-tv
Carl B Hamilton, Folkpartiets ekonomisk politiska talesperson. Webb-tv

”Kvotering i styrelser är ofrånkomligt”

FP:s Hamilton vill se förändring.

VALSNACK

Här kan du se alla avsnitt av webb-tv-programmet Valsnack inför höstens riksdagsval.

Webb-tv

Börsen

Index

OMX-S, 17.30+0,2 %448,31
Nasdaq, 23.40+0,5 %4 580,27
DAX, 17.35+0,1 %9 470,17
FTSE, 17.35+0,2 %6 819,75
Nikkei, 08.21-0,2 %15 424,59
Visa fler index

Valutor

Euro, 06.32+0,0 %9,18 SEK
USD, 07.25-0,0 %6,99 SEK
Visa fler valutor

Råvaror

Olja brent, 22.59+0,6 %103,03
Guld, 09.00+0,0 %1 287,30
Visa fler råvaror

Räntor

3 mån, 13.46+0,0 %0,14 %
5 år, 16.00-0,1 %0,58 %
Visa fler räntor
STHLM DIGITAL

Premiär för SvD:s nya startup-satsning.

Ny sajt

SvD Näringsliv ger dig en bättre privatekonomi.

SvD Börsforum

Testa Sveriges modernaste ekonomiforum

Räntekartan

50 000 har sagt sin ränta – klicka här!

Bloggar

Läs våra prisbelönta journalisters bloggar.

Gör nliv.se till din startsida

SvD Näringsliv på Facebook