Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har undersökt svenska kunders nöjdhet med olika bilmärken vad gäller kvalitet och servicekapacitet.
Jämfört med andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex undersöker är skillnaden mellan olika bilmärken stor.
Skillnaden i kundnöjdhet mellan Toyota i toppen och Ford i botten är större än 15 enheter vilket är en mycket stor skillnad.
Under året har kundnöjdheten ökat för branschen i genomsnitt och bilbranschen har i snitt nöjdare kunder än många andra branscher.
Störst förbättring under året noteras för VW och Skoda som ökar med cirka 7 enheter och får ett kundnöjdhetsindex på 75,6 respektive 74,0.
–De har börjat lära sig vad som behöver göras och har blivit bättre på eftermarknaden, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.
Han menar att ”förväntningsbilden har mognat för Skoda”. Kunderna vet helt enkelt vad de får, vilket är viktigt för bedömningen av prisvärdhet och kundnöjdhet.
Renault, som stod för förra årets bottennotering, ökar med nästan 6 enheter och överlämnar därmed bottenplatsen till Ford som tappar närmare 3 enheter i årets mätning.
Ford är det enda bilmärke som får ett klart lägre betyg i år jämfört med ifjol.
–De tappar i kundernas syn på deras säkerhet och får tillsammans med Opel sämst värden i lojalitet.
I andra ändan av skalan finns Toyota som har hög lojalitet, liksom BMW.
Bilbranschen i sin helhet är mycket bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar vad gäller produktkvalitet (bilen och dess funktion) och betydligt sämre vad gäller servicekvalitet (personlig service och råd och tillgänglighet av service och assistans när man behöver det), skriver Svenskt Kvalitetsindex i sin rapport.
När det gäller olika egenskaper kring bilen får BMW klart bäst betyg för sina köregenskaper. När det gäller säkerhet får Volvo och Saab toppbetyg medan Ford och Opel får lägst.
När det gäller miljöaspekten får Toyota även i år toppbetyg.
–Kunderna väljer sina märken med omsorg, säger Johan Parmler. De vet oftast vad de får och är nöjda med det. Det är ett moget kundbeteende.
Han menar helt enkelt att de svenska kunderna är pålästa.
Produktkvalitet är det absolut viktigaste när ett bilmärke väljs. Hur är bilen att köra? Hur säker är den? Miljötänkandet kring bilen?
Naturligtvis spelar även återförsäljarnas beteende roll liksom verkstadens arbete.
Toyota och BMW får klart högst betyg på samtliga aspekter som man frågat kunderna om. Oavsett om det gäller image, förväntningar, produktkvalitet, service, prisvärde, kundnöjdhet eller lojalitet så ligger BMW och Toyota i topp.
–BMW har en tydlig målgrupp. De vet vad de väntar sig och är nöjda med vad de får. Detsamma gäller Toyota, säger Johan Parmler.
Ford får lägst betyg på de flesta uppmätta aspekter och får, tillsammans med Opel, lägst värden på lojalitet.
Det är stor skillnad bland bilmärkena när det gäller image och lojalitet. Lojalitetsindex fångar upp benägenheten till återköp, rekommendation och hur man talar om sitt bilmärke till personer i sin omgivning.
För att leva upp till kundernas förväntningar krävs ordentliga insatser både på kvalitets- och prissidan. Det visas i de flesta studier som har genomförts av Svenskt Kvalitetsindex.
De märken som ökar kraftigt i år får bättre betyg både på produktkvalitet (bilen och dess funktion) och servicekvalitet (personlig service och råd och tillgänglighet av service när man behöver det), skriver Kvalitetsindex i sin rapport.
Deras slutsats är att de bilmärken som får lägre kundnöjdhetsbetyg får det för att den upplevda produktkvaliteten får låga betyg.
Säkerhetsfunktioner är viktiga för bilköparna. Många av de bilmärken som fick låga betyg för-ra året har förbättrat sig inom området säkerhet, eller rättare sagt av kunderna upplevd säkerhet. Ford får lägre betyg inom området säkerhet och rasar därför till jumboplatsen.
Det är också tydligt, menar Svenskt Kvalitetsindex, att satsningar på servicekvalitet inte är det som är mest betydelsefullt för de flesta kunder.
Andelen som klagar ligger på närmare 20 procent för branschen som helhet. De flesta klagomålen gäller när bilen är inlämnad för reparation.
Högst andel klagande noteras för VW och Renault (25 procent) medan Toyota har lägst andel klagande kunder (12 procent).
Hanteringen av klagomål har förbättrats men det finns förbättringspotential, skriver Svenskt Kvalitetsindex. De enda bilmärken som når acceptabla nivåer är Toyota och Mazda.
Källa : SKI
