Det räcker med att i dag gå ner till Stockholms central, eller vilken annan järnvägsstation som helst för den delen, för att få ett mått på rörelsen. Medan högtalarna i centralhallen larmar om förseningar och inställda tåg brummar bussarna in och ut på tidtabell fyllda med allt nöjdare resande. Det bådar onekligen inte gott för SJ till nästa års kundnöjdhetsenkäter.

Det är svårt att dra några alldeles säkra slutsatser om vad som hänt under det senaste året. Vid förra mätningen, för ett år sedan, var både bussbolagen och SJ på väg utför i samma takt i SKI:s kundnöjdhetsmätning. Men medan bussföretagen insåg faran och förmådde vända utvecklingen har tågresenärerna blivit allt surare.


Till en del kan det naturligtvis bero på att det inte går att i en handvändning rätta till årtionden av försyndelser i underhållet av bannätet och vagnparken. Men det går inte att komma förbi att problemen också beror på politikernas syn på tågtrafik och järnvägsföretagens egen självbild.

Det finns heller inte givet samband mellan pris och kundnöjdhet, som det ibland påstås. Kunderna blir inte nöjdare, eller har större fördragsamhet med förseningar, dålig service eller bristande bekvämlighet, bara för att biljetten är billig.

Exemplet är irländska lågprisflygbolaget Ryanair som har nästa lika lågt nöjdhetsindex som SJ.

I Ryanairs flygplan sitter man trångt, behandlas som en oönskad överraskning och får finna sig i att betala extra för i princip allt utom själva resan. I själva verket gör Ryanair allt fel om man har gått grundkursen i serviceskolan. Ändå är Ryanair mer lönsamt än något annat flygbolag och kunderna flyger mer och mer och är bara mer och mer förbannade. Nu ska detta inte ses som någon gratiskonsultation till SJ, utan bara som ett tips om att det är själva grundtjänsten, resan, som måste levereras först.


Om SJ:s problem i dag åtminstone delvis kan skyllas på ogina och ofokuserade ägare, nämligen staten, kan den landsvägsburna konkurrenten Buss4You vara ett exempel på att ägandet i sig inte behöver påverka företagets möjligheter att lyckas. Buss4You ingår tillsammans med GoByBus i den norska statsägda Netbusskoncernen. GoByBus hette för övrigt tidigare Säfflebuss och var länge alternativet till tågen för de som bodde i Värmland, Närke och Västmanland.

Det kan i sammanhanget påpekas att Swebus, som tillhör de bussbolag som i år gör sina kunder alltmer nöjda, en gång i tiden ingick i SJ-koncernen och numera ingår i Nobinagruppen, tidigare Concordia Bus, som driver busstrafik i Sverige, Finland, Norge och Danmark. Bolaget ägs efter en rekonstruktion i‑dag av ett antal internationella investeringsfonder.