Under fjolåret kom 630 anmälningar som gällde bank- och finansområdet in till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Det motsvarar en ökning med 57 procent jämfört med året innan. Och det är en stadig ökning – under år 2008 kom 400 anmälningar in, året dessförinnan landade klagomålen på 300 till antalet.
Av storbankerna är det Nordea och Swedbank som har väckt störst missnöje. Men medan klagomålen på Swedbank, den bank som har flest privatkunder, bara har ökat med ett tiotal har ökningen hos Nordea tagit högre fart. Från att ARN tog emot 44 anmälningar från Nordeakunder under 2008 ökade antalet till 70 ifjol.
Karin Löfgren, kundombudsman på Nordea, har sett informationen från ARN och säger att banken nu ska gå igenom den och se över vad det är för typ av ärenden för att sedan återkoppla till respektive produktenhet.
–Det kanske är så att man måste ändra rutiner, instruktioner eller kommande beslut. Vi måste lära oss något av det här, säger hon.
–Alla klagomål som kommer är ett misslyckande. Och man måste ständigt jobba med att bli bättre. När det krockar i en kundrelation är det ett misslyckande, säger hon och betonar att det är oerhört bra att ARN finns där för att göra en opartisk bedömning av ärendet.
Majoriteten av klagomålen går ändå direkt till banken, enligt Karin Löfgren och enbart en liten del går vidare till ARN. Många klagomål går till hennes enhet och där försöker de lösa ärendet med kunden utan att behöva blanda in ARN.
–Men när det blir större fall och fall där man inte kommer överens fyller ARN en viktig roll istället för att man som privatperson ska behöva gå till domstol, säger hon.
En stor del av de inkomna klagomålen rör förlust av kontokort, det vill säga tvister som uppstår när kunden förlorat sitt kontokort och vem som då blir betalaningsansvarig.
–Om du har förlorat ditt kontokort genom grov oaktsamhet, till exempel glömt plånboken i bilen och någon obehörig kan utnyttja det kan kunden bli betalningsansvarig för de uttag som görs. Och det kan röra sig om stora pengar, säger ARN:s informationschef Torsten Palm.
Nytt för 2009 var en kraftig ökning av klagomål som rör lån och räntor. Mycket berodde på att det var bra att ha rörliga räntor under 2009. De som hade haft bundet i två–tre år fick via brev förfrågan om att binda om – men om man inte svarade på brevet bands räntan om igen på samma tidsperiod. I och med att banken informerar kunden via brev så är det tillåtet att göra detta utan kundens tillåtelse.
–Har man då inte varit observant och aktivt tagit initiativ så binder banken räntan igen. Det krävs en aktivitet för dig som kund att få det mest förmånliga om du inte redan hade det. Det var folk naturligtvis lite upprörda över, säger Torsten Palm.
Karin Löfgren känner igen räntebindningsproblematiken men hon påminner om att det står i de allmänna villkoren.
–Men jag tror mer att problematiken är att man trodde att räntorna skulle gå upp så mycket. Och att många då tog ett aktivt val och band när räntorna var som högst, det tror jag att folk är besvikna på, säger Karin Löfgren.
En hel del klagomål rör också värdepappershandel. Det kan enligt Torsten Palm handla om en order som inte gått igenom eller att banken tvångsförsäljer aktier för att kunden överskridit sin kredit.
Av nätmäklarna sticker Nordnet ut som en av dem som fått flest klagomål i Sverige. Då klarade sig konkurrenten Avanza Bank – som har betydligt fler svenska privatkunder – bättre. Avanza fick åtta klagomål hos ARN under 2009 mot Nordnets 19. Det var mer än en fördubbling för Nordnet jämfört med året innan.
Statistiken över klagomålen 2009 har till stor del drivits upp av anmälningarna mot norska Acta Kapitalförvaltning. De var 162 till antalet under det gångna året. Orsaken är att banken har sålt indexobligationer kopplade till konkursdrabbade Lehman Brothers. Det gör att många kunder riskerar att förlora en stor del av sina besparingar. Många kunder anser att de har fått placeringsråd som inte stämmer med deras riskprofil.
Under förra våren inledde Ekobrottsmyndigheten (EBM) en utredning mot Acta. Samtidigt utreder ARN ett tiotal ärenden. Utredningen väntades bli klar först före sommaren 2008, men har blivit senarelagd flera gånger och väntas nu i slutet av januari, enligt Torsten Palm.
Källa: Allmänna reklamationsnämnden
