Brukar du ringa eller e-posta när du vill ha svar från ett företag? Fick företagen bestämma skall du ringa. Det är mycket billigare och faktiskt bättre – för båda parter.
Företaget Bright Verksamhetsutveckling i Stockholm gör löpande undersökningar av kvalitet och effektivitet hos kundtjänsten hos ett 40-tal stora företag, många i bankvärlden. I senaste undersökningen har man tittat närmare på just e-posthanteringen.
– Att besvara e-post är generellt dubbelt så dyrt som ett vanligt samtal på telefon. E-posten kräver ofta att företaget måste återkomma eftersom ärendet inte klaras upp direkt, säger Magnus Palm på Bright.
Trenden är att e-posten ökar kraftigt. Eftersom kostnaderna är dubbelt så höga jämfört med telefon försöker företagen att smyga med sin e-postadress.
– Ja, vi märker att man gömmer undan den på sin hemsida. För ett par år sedan ville man gärna skylta med e-postadressen eftersom den var ett led i marknadsföringen.
Intresset för att få e-post varierar starkt mellan företagen. Ett
reseföretag där kunden bokar
resan på nätet men när något krånglar har naturligtvis inget emot att hjälpa kunden eftersom det leder till en affär.
Andra sätt att slippa e-posten eller åtminstone få ”rätt frågor” från början är att ge interaktiva svar. Bättre sökfunktioner och en lista på vanliga frågor och svar är en annan lösning.
Hur många ärenden hinner då en anställd på kundtjänst med per dag? Ja, i snitt handlar det om
cirka 60 telefonsamtal och ett 30-tal mejl. Brights mätningar visar att lite drygt var tredje företags kundtjänst når sina interna servicemål. Om målen är satta utifrån kundernas krav är resultatet alarmerande, anser företaget.
