Ända sedan början av 1990-talet, när Riksbanken chockhöjde räntan till 500 procent, har bankkunderna blivit allt nöjdare med sin bank. Under det senaste året har den trenden brutits. Kundnöjdheten rasar, och det är framför allt de fyra storbankerna - Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank - som faller.
– Det är en förtroendekris som har drabbat bankvärlden, men den har inte alls påverkat de små aktörerna i lika stor utsträckning som de stora, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.
Han anser att det är en kombination av faktorer som har påverkat bankernas varumärken. Dels har diskussionen kring fondavgifter, bolåneräntor och bankernas marginaler grusat bilden av storbankerna som företag som ger kunder valuta för pengarna. Dels har uppgifter om bonusar och vinstutdelningar stuckit i många ögon. Samtidigt har allt fler kritiska röster om det finansiella systemet höjts i spåren av krisen inom delar av Europas banksektor.
Den samhälleliga utvecklingen och debatten gör enligt Johan Parmler att det blir viktigare för bankerna att på ett bra sätt möta kunderna vid ett rådgivningsmöte.
LÄS MER: Neurath: Missnöjet med bankerna kommer att bestå
LÄS MER: Här är Nordea sämsta banken
– Det är en framgångsfaktor. Om kunden upplever att bankmannen jobbar som tävlingsinriktad säljare för banken eller som faktiskt rådgivare för kundens bästa, det är vad som kommer göra skillnad, säger Johan Parmler.
Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom banksektorn genom omfattande telefonintervjuer som går igenom aspekter såsom produktkvalitet, service och prisvärdhet. Omkring 13 000 intervjuer genomfördes mellan 4 augusti och 11 september. Kundnöjdheten mäts genom ett index mellan 0 och 100. Ju högre index desto bättre anser kunderna att bankerna och deras produkter lever upp till krav och förväntningar. Ett index över 75 motsvarar mycket nöjd och index under 60 motsvarar missnöjd, värden däremellan motsvarar nöjd.
I år landar genomsnittet för branschen på 69,7, en minskning från 73,0 i fjol. Alla bankerna backar men av olika anledningar. Medan kundernas uppfattning om samhällsansvar sänker betyget för storbankerna så är det framför allt känslan av prisvärdhet som påverkar utfallet för övriga banker. Gemensamt är att kundernas uppfattning om service har blivit allt mer drivande för resultatet.
Högst betyg både vad gäller nöjdhet och service får Länsförsäkringar som också har visat ett stort tillskott i antal kunder. En femtedel av kunderna har enligt SKI:s mätning tillkommit under det senaste året.
Lägst betyg får Nordea och Swedbank. Enligt studien lyckas inte bankerna att på ett tillfredsställande sätt förklara fördelarna med slopad kontanthantering.
– Det går att se att stängda kontor, slopad kontanthantering och driftstörningar för internetbanker har betydelse. Handelsbanken har satsat på personlig kontakt och på att finnas på många orter. Det betalar sig i form av fler nöjda kunder, säger Sara Pärssinen, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex.
Mätningen visar att det är betydligt mindre troligt att kunderna skulle välja om sin bank om de stod inför ett nytt val idag, fler är också beredda att byta bank. Nära var fjärde bankkund kan tänka sig att byta bank, bland storbankerna är antalet illojala kunder ännu större. Bland Nordeas kunder kan fyra av tio tänka sig att byta bank.
I årets mätning syns, enligt Johan Parmler, en tydlig tendens att kunder som byter från storbankerna i regel byter till en mindre bank. Samtidigt pekar resultaten mot att allt fler väljer ett större antal banker.
– Att kunder hellre väljer två banker än att byta från en bank till en annan säger något om risken med att byta bank. Men det är uppenbart att tröskeln för att byta har minskat betydligt, säger Johan Parmler.
QUIZ: Vilka banker slogs ihop och bildade Nordea? Testa vad du vet om storbankerna!
Han anser att kundernas uppfattning om att det är svårt att byta leverantör kan göra att nöjdheten sjunker utan att det faktiska steget tas.
– En bankrelation är en stor del av många kunders ekonomiska vardag. Bara det att många kan sitt kontonummer utantill gör att det blir som ett telefonnummer. Nu kan man ta över sina telefonnummer vid byte av leverantör men inte sina banknummer. Men det är kanske vad som krävs.
