Den nya rapporten är förödande läsning för justitieminister
Thomas Bodström och rikspolischefen Sten Heckscher. Allmänhetens förtroende för att polisen ska klara upp brott är körd i botten.
SKI:s studie baseras på intervjuer med ”kunder” – när det exempelvis gäller polisen med brottsoffer – och mäter faktorer som image, förväntningar, upplevd kvalitet och pris. Detta vägs sedan samman i ett totalbetyg som är ett mått på kvaliteten på tjänster. Indexet är jämförbart från företag till företag, från bransch till bransch, mellan privat och offentlig sektor och även mellan länder.
Och polisen får alltså ett extremt svagt kundnöjdhetsindex, sämre än till och med skandalernas Skandia.
– Det är en av de lägsta kundnöjdhetssiffror som uppmätts under undersökningarnas femtonåriga historia, säger Jan Eklöf, docent vid Handelshögskolan och kanslichef vid SKI.
Polisens betyg rasade redan i mitten av 1990-talet. 2001 och 2002 gjorde den dock en viss uppryckning. Men den förbättringen mer än sopades bort ifjol. Och det är framför allt förmågan att klara upp brott som drar ner betyget även om polisens allmänna image också är skamfilad.
Det är precis tvärtom för daghemmen. Företag som vill få idéer om hur man kan putsa upp sina kundrelationer borde skicka personalen till dagis, visar undersökningen.
Det är uppenbart att småbarnsföräldrarna älskar sina daghem. Förskolan lever upp till högt ställda förväntningar och får det klart högsta kundbetyget av alla – även om man jämför med privata tjänstebranscher som banker, detaljhandel och mobiltelefoni.
Även äldreomsorgen – som mäts genom intervjuer med pensionärer och anhöriga till personer som har serviceboende – står sig väl. Just äldreomsorgen noterar den största förbättringen av alla inom samhällsservicen.
Däremot dalar betygen för den öppna sjukvården. Det gäller såväl offentlig som privat vård, men nedgången är störst på den offentliga sidan. Det gör att gapet dem emellan nu är avsevärt. Den privata vården ligger i täten av den svenska rankinglistan, den offentliga vården på den nedre tredjedelen.
– Samtidigt kan man konstatera att svängningarna varit avsevärda, framför allt under de senaste fyra åren. Och ett av de mest remarkabla resultaten inom sjukvården är att patienternas image av den offentliga vården fått en ny, ordentlig törn, säger Jan Eklöf.
Patienterna i allmänhet anser fortfarande att de får en god – om än försämrad – vård för sin
patientavgift, enligt undersökningen. Och personalen betraktas som kompetent, med stor empati. Däremot drar långa väntetider och svårigheter att få kontakt med vården ner betyget rejält.
Även skolan är föremål för ett växande missnöje bland föräldrar, elever och studenter. Den noterar markant sjunkande kundindex för såväl grundskola som högskola. Gymnasiet står sig bäst, högskolan sämst.
Samtidigt bör man notera att betyget för grundskolan fortfarande är betydligt högre än vad det var i slutet av 1990-talet och att högskolan nu är tillbaka på 1998–1999 års nivå (gymnasiet har bara granskats en gång).
Däremot håller skattemyndigheten ställningarna. Skatteverket lyckas visserligen inte leva upp till deklaranternas förväntningar riktigt lika bra som tidigare. Men dess image har stärkts och de
deklaranter som haft kontakt med verket via dator i särskilda deklarationsärenden är rätt nöjda.
Lars-Georg Bergkvist
08-13 54 79, lars-georg.bergkvist@svd.se
Fotnot: Svenskt Kvalitetsindex tas fram av ett icke vinstdrivande konsortium som består av Statistiska centralbyrån, SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling) och forskningsinstitutionerna Handelshögskolan i Stockholm och Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Undersökningen
bygger på drygt 3 000 intervjuer och gjordes i oktober–november 2003.
