Sommartid är renoveringstid. Fler än jag har nog försökt beställa varor via det stora möbelvaruhusets webbplats och kanske även hamnat i en skriftlig dialog med den virtuella medarbetaren Anna. Då kan det gå så här:

Kund: Jag skulle vilja veta vad färgen heter (namn eller nummer) som är på sängen Rykene. Vill måla en grej i samma.

Anna: Våra produkter är döpta efter svenska ortnamn, sjöar och förnamn.

Anna: Var det svar på din fråga?

Kund: Nä, inte direkt.

Anna: Kanske en annan gång!

Samtalet påminner om historien där en döv man gissar att en förbipasserande frågar vad han tillverkar. På ”god dag” svarar han alltså ”yxskaft”. På samma sätt gissar Anna, eller snarare programmet, vad den ganska otypiskt formulerade frågan kan tänkas handla om. Orden ”heter” och ”namn” leder systemet in på den kanhända ofta ställda frågan om företagets möbelnamn. Men nu missade långskottet med god marginal.

Annas uppföljande ”Var det svaret på din fråga?” kan ses som programmerarens försök att stämma av och ge möjlighet till korrigering. Det kan fungera om kunden hjälper till och omformulerar sin fråga. Men den här kunden reagerar på det absurda med ironi, och det blir svårt för Anna att uppfatta och hantera.

Den positiva avslutningsfrasen är typisk för en samtalskultur som utvecklats på callcenter runt om i världen. Det talas ibland om att ”le i luren”. Även detta fungerar om kunden är med på noterna och om samtalet löpt relativt problemfritt. Som avslutningsfras efter att kommunikationen havererat blir den komisk.

Undersökningar av människors kommunikation med maskiner visar att sådana dialoger kan fungera ganska bra. Men det krävs att den andra parten (det vill säga människan) följer typiska mönster, är tydlig och samarbetsvillig. Idealet uppnås lättast när det är maskinen som ställer frågorna och styr samtalet. Exemplet visar att det kan vara knepigare när rollerna är omvända. Att tolka frågor och ge önskad information verkar kräva en mer komplex samtalskompetens. Även människan får här problem, eftersom maskinens begränsningar är oklara – vi vet inte vilken sorts frågor Anna kan svara på. Men kunden fick sig ett gott skratt! (Och senare även svar på frågan, men inte av Anna.)